Myynnin lisääminen asiakaspalvelussa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millä keinoin H&M Veturin myyntiä saadaan lisättyä asiakaspalvelun laatua parantamalla. Lisämyynnin tekeminen oli ajankohtainen ja erittäin tärkeä aihe yritykselle. Tutkimalla kehitettäviä kohteita myyjien asiakaspalvelu- ja myyntitaitoja voidaan parantaa jatkuvasti.

Tutkimusongelma tulee ratkaista, sillä se parantaa asiakkaiden viihtyvyyttä ja tyytyväisten asiakkaiden määrää. Asiakkaan kokema arvo paranee ja sitä kautta yrityksen tulos kasvaa. Ongelmanratkaisu parantaa myös yrityksen asemaa kilpailijoihin nähden.

Teoriaosuudessa käsitellään myyntityötä ja asiakaspalvelua. Myynnin osalta tarkastellaan myynti- ja ostoprosessia, myynnin lisäämistä ja hyvän myyjän ominaisuuksia. Asiakaspalveluosuus koostuu palvelun määritelmästä ja sen laadusta, haastavista asiakaspalvelutilanteista, hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista ja palvelumuotoilusta.

Tutkimusmenetelminä käytetään kyselylomaketutkimusta ja pilottihaastatteluja. Tutkimus koostuu kahdesta eri kyselylomakkeesta, joista toinen oli suunnattu H&M Veturin myyjille ja toinen asiakkaille. Kyselylomakkeet pohjautuvat käsiteltyyn teoriaan.

Tutkimusten tulokset analysoitiin käsittelemällä jokainen aihealue järjestyksessä läpi ja tekemällä havainnointia helpottavia graafisia kuvioita. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että myynnin lisäämistä asiakaspalvelun avulla voidaan kehittää vielä monin eri tavoin, kuten esimerkiksi kiinnittämällä jatkossa erityisesti huomiota asiakaspalvelu- ja lisämyyntikoulutuksiin. Teorian ja tutkimustulosten pohjalta tehtiin kehitysideoita H&M Veturissa toteutettaviksi. Käsitelty teoria ja tutkimusosio tukivat hyvin toisiaan, ja niistä saatiin muodostettua kattava kokonaisuus.

The object of the study was to find ways for H&M shop in the shop mall Veturi in Kouvola to increase additional sales by improving the quality of customer service. An additional sale is an important topic and one of the priorities for the target company. It is possible to improve the salespersons’ customer service and sales skills by researching potential development areas.

By solving the research problem, the number of satisfied customers increases. Furthermore, this increases the customer’s perceived value and thereby the company’s revenue will improve. Secondly, the company's position in relation to their competitors increases.

This thesis consists of a sales and customer service literature review. The sales literature review focuses on sales and buying process, additional sales and characteristics of good salespeople. Whereas the customer service literature review focuses on defining services and service quality, challenging customer service situations and service design. Additionally, characteristics of a good customer servant are reviewed.

A questionnaire survey and pilot interviews were used as research methods in the study. The questionnaire survey was based on the literature and it consists of two different parts; one was directed to salespersons, while the other was for customers. The results of this study were analyzed according to the main research questions by support of various graphs. Based on the results, increasing sales through customer service requires development in different areas. For instance, one of the development targets is to improve sales and customer service training in the future. Based on the literature review and the research results, several improvements were presented for the target company. The literature and the research methods supported each other well and they formed a comprehensive combination in this study.