Asiakastiedon johtaminen tiedolla johtamista hyödyntäen media-alalla

Abstract

Tiedolla johtaminen painottaa tiedon merkitystä organisaation menestystekijänä ja tehokkaamman johtamisen mahdollistajana. Tämä lähestymistapa korostaa tiedon hyödyntämistä organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi, ja sen ytimessä on henkilöstön keskeinen rooli tiedon hyödyntäjinä. Asiakkuuksien johtamisen avulla pyritään vahvistamaan yrityksen liikevaihtoa ja kannattavuutta, sekä nykyisessä toimintaympäristössä, että tulevaisuudessa. Se vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen luomalla arvoa ja parantamalla asiakastyytyväisyyttä. Kun yhdistetään tiedolla johtaminen asiakkuuksien johtamiseen, asiakkuuksia voidaan johtaa systemaattisemmin ja tehokkaammin. Keskeiseksi tekijäksi nousee asiakastieto, ja sen hyödyntäminen.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia tiedolla johtamisen hyödyntämistä asiakkuuksien johtamisessa media-alalla. Tarkoituksena oli selvittää, miten tiedolla johtamista voidaan hyödyntää asiakkuuksien johtamisen kehittämisessä. Työn toimeksiantajana on suomalainen media-alan yritys. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, ja tutkimusstrategiana tapaustutkimus. Teoreettinen viitekehys muodostui tiedolla johtamisesta, ja muun muassa sen rakenteista, suhteesta organisaatiokulttuuriin sekä strategisesta tiedolla johtamisen kehittämisestä. Asiakkuuksien johtamisen teoriaa käsiteltiin muun muassa CRM:n, asiakasstrategian ja asiakastiedon kautta. Viimeinen teorialuku kokoaa nämä teemat yhteen, ja esittelee niitä asiakastiedon johtamisen kautta.

Tutkimus toteutettiin hyödyntämällä dokumenttianalyysia, haastatteluita ja työpajaa. Dokumenttianalyysi ja haastattelut analysoitiin sisällönanalyysi menetelmää käyttäen, mikä mahdollisti aineistosta muun muassa asiakastietoon liittyvien teemojen tunnistamisen. Työpajassa korostui hiljaisen tiedon näkyväksi tekemisen tärkeys asiakkuuksien johtamisessa. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa hyödynnettiin Choon tiedonhallinnan prosessimallia ja Listenmaan strategisen tiedolla johtamisen elinkaarimallia, jotka tarjosivat viitekehyksen tiedolla johtamisen jatkuvan hyödyntämisen kehittämiselle ja arvioinnille.

Tutkimus osoitti, että tiedolla johtamisen avulla voidaan tehostaa ja tarkentaa asiakkuuksien johtamista, mutta se vaatii myös organisaation sitoutumista ja selkeitä tavoitteita. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että tiedolla johtamisen jatkuva hyödyntäminen asiakkuuksien johtamisessa edellyttää organisaatiolta selkeitä tiedolla johtamisen rakenteita, prosesseja ja mittareita, sekä sitä tukevaa organisaatiokulttuuria. Lisäksi organisaatiossa on panostettava asiakastiedon laadukkuuteen, ajantasaisuuteen ja käytettävyyteen, sillä nämä tekijät muodostavat perustan tehokkaalle tiedolla johtamiselle. Näin luodaan jatkuvan kehittämisen kulttuuri, jossa tiedolla johtaminen tukee asiakkuuksien johtamista, ja vahvistaa yrityksen kilpailukykyä pitkäjänteisesti.