Arvoa asiakkaille ja uutta ymmärrystä yrittäjälle – konsultointipalveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona hiljattain toiminnan aloittaneelle liikkeenjohdon konsultointiyritykselle, joka painottaa ihmislähtöisyyttä kestävän liiketoiminnan lähtökohtana. Opinnäytetyön tarkoituksena oli syventää ymmärrystä toimeksiantajan nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista sekä kehittää yrityksen konsultointipalveluita asiakaskeskeisesti ja asiakkaille arvoa luovasti. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle liiketoimintaa tukeva liiketoimintamalli, tuotteistus tai konsepti, joka pohjautuu asiakasymmärrykseen ja vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Kehittämistyössä pyrittiin löytämään, millainen konsepti tai liiketoimintamalli loisi asiakkaille mahdollisimman suurta arvoa ja mahdollistaisi samalla palveluntarjoajan kasvun. Lisäksi pyrittiin löytämään keinoja konkretisoida ymmärrettävämmin konsultointipalvelun hyötyjä potentiaalisille asiakkaille.

Opinnäytetyön tietoperusta koostui liiketoimintalogiikoiden, arvonluonnin sekä lean startup metodologian käsittelystä. Arvonluonti ja liiketoimintalogiikat muodostivat keskeisen viitekehyksen opinnäytetyölle ja lean startup lisäksi ilmensi kontekstia.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa lähestymistapana oli palvelumuotoilu. Palvelumuotoilun prosessimallina käytettiin tuplatimantti-mallia, jossa edettiin asiakasymmärryksen ja oikean ongelman tunnistamisen kautta ratkaisun kehittämiseen. Pääasiallisena tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluita, joiden kautta pyrittiin saamaan syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden maailmasta, odotuksista konsultointipalveluita kohtaan sekä arvon luonnista. Tutkimustulokset osoittivat tarpeen ihmislähtöiselle lähestymistavalle ja konsultointipalvelulle, joka auttaa organisaatioita muutos- ja uudistumistilanteissa. Kehittämistyö eteni ideoinnin kautta lopulta palvelukonseptin kehittämiseen, prototypoitiin ja testaamiseen.

Kehittämistyön lopputuloksena syntyi ”Muutostoimisto”-konsepti, joka vastaa organisaatioiden uudistumisen ja muutosjohtamisen tarpeisiin sekä toimeksiantajan tulevaisuuden tahtotilaan. Konseptin potentiaalista saatiin hyvää ymmärrystä, mutta konseptia on suositeltavaa testata yhä lisää sekä jatkokehittää oppien kasvaessa.

Tutkimus- ja kehittämistyö osoittautui hyödylliseksi toimeksiantajalle, kasvatti asiakasymmärrystä ja toi oivalluksia liiketoiminnan kehittämiseen.