Monikanavaisen B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää hiusalalla toimivan toimeksiantajayrityksen asiakkaiden asiakaskokemusta. Kehittämisen keskiöön on valittu asiakassegmentti, joka koostuu yrityksen pienemmistä asiakkuuksista, kuten yksinyrittäjistä. Toimeksiantajayritys on tunnistanut tarpeen kehittää valitun asiakassegmentin asiakaskokemusta ja kasvattaa asiakasymmärrystä. Toimeksiantajayrityksen tavoitteena on selvittää, kuinka digitaalisia kanavia voidaan hyödyntää paremmin osana palvelua ja mahdollisesti vapauttaa henkilöstöresursseja liiketoiminnan kannalta keskeisimpiin kohteisiin. Kehittämistehtävänä on selvittää asiakkaiden asiakaskokemuksen nykytila, palvelun kipupisteet ja arvoa muodostavat tekijät. Tavoitteena on tuottaa kerrytetyn asiakasymmärryksen pohjalta toimeksiantajayrityksen käyttöön toimeenpantavia kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

Tietoperustassa perehdytään asiakaskeskeiseen kehittämiseen, asiakaskokemukseen sekä eri toimintaympäristöihin ja kanaviin. Kehittämisessä on tarkoitus hyödyntää asiakaskeskeistä lähestymistapaa. Asiakaskokemusta tarkastellaan sen muodostumisen, mittaamisen ja johtamisen konteksteissa, jotta ymmärretään sen kokonaisuus. Toimeksiantajayritys toimii B2B-markkinoilla monikanavaisessa ympäristössä, jonka vuoksi halutaan kasvattaa ymmärrystä B2B-asiakkaiden asiakaskokemuksen erityispiirteistä sekä erilaisista toimintaympäristöistä, joissa palvelua tuotetaan.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jonka lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu. Palvelumuotoiluprosessissa edettiin tuplatimanttimallin mukaisesti. Tutkimusaineisto kerättiin asiakashaastatteluiden avulla. Kehittämisvaiheessa hyödynnettiin useita eri palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä, kuten asiakaspersoonia ja kehittämistyöpajoja. Valitut työkalut auttoivat visualisoimaan tehtyjä havaintoja ja tukemaan kehittämistyötä.

Kehittämistyön tuloksena kasvatettiin ymmärrystä kehittämisen keskiössä olleesta asiakassegmentistä. Aineistosta tunnistettiin asiakkaalle arvoa muodostavat tekijät, kipupisteet ja tarpeet. Asiakasymmärryksen pohjalta muodostettiin neljä suunnitteluajuria, jotka ohjasivat kehittämistä. Suunnitteluajureita olivat yhteydenoton vaivattomuus ja nopeus, ajankohtainen viestintä, henkilökohtainen ja yksilöllinen palvelu sekä saumaton kokemus kaikilla kanavilla. Tuotoksena syntyi konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys pystyy tarjoamaan asiakastarpeita vastaavaa asiakaskokemusta. Kehittämistyö ei sisältänyt tuplatimanttimallin viimeistä tuota-vaihetta, joten jatkokehitysideana on validoida tuotetut kehitysideat toimeksiantajayrityksen toimesta.

Kehittämistyö tuotti merkityksellistä tietoa pienten B2B-asiakkuuksien asiakaskokemuksen muodostumisen tekijöistä. Tulokset toivat esiin, että asiakassegmentille henkilökohtainen palvelu on tärkeää ja asiakkaat eivät ole vielä valmiita siirtymään kokonaan digitaaliseen asiointiin. Tämä tukee havaintoa saumattoman kaikkikanavaisen palvelun tarjoamisen tärkeydestä. Tuloksien nähdään olevan hyödynnettävissä laajemmin myös muilla B2B-yrityksillä, joiden asiakaskuntaan kuuluu vastaavia pieniä asiakkuuksia.