Asiakasymmärryksen kehittäminen palvelualan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on organisaation sisäisen asiakasymmärryksen kehittäminen. Työn toimeksiantajana ja kohdeorganisaationa on palvelualan yritys Eurojopi Oy. Yritys on monialayritys, jonka päätoimialoina ovat kotityöpalvelut, kiinteistöhoito ja henkilöstövuokraus ja toimialueena Kainuun alue. Asiakasymmärrys koetaan yrityksessä tärkeänä tekijänä arvojen mukaisessa toiminnassa ja yrityksen strategisten tavoitteiden tukemisessa. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää organisaation sisäistä asiakasymmärrystä. Päätutkimuskysymys on: Miten asiakasymmärrystä voidaan kehittää organisaation sisällä? Apukysymykset ovat: Miten asiakasymmärrys muodostuu? Mikä on organisaation asiakasymmärryksen muodostumisen lähtötilanne? Mitä mahdollisuuksia organisaation asiakasymmärryksen kehittämisessä on? Opinnäytetyön tuotoksena on kohdeorganisaatioon asiakasymmärryksen kehittämissuunnitelma.

Tutkimusstrategiana on tapaustutkimus ja tutkimusmenetelmänä kvalitatiivinen tutkimus. Opinnäytetyössä perehdytään kirjallisuuteen ja aikaisempiin tutkimuksiin työn teoriaviitekehyksessä, joka käsittelee asiakasymmärryksen määritelmää ja sen edellytyksiä organisaatiossa, asiakasymmärryksen muodostumisen prosessia ja sen eri vaiheita ja asiakasymmärryksen kehittämisen prosessia. Työssä tutkitaan kohdeorganisaation asiakasymmärryksen lähtötilannetta ensin henkilöstönäkökulmasta teemahaastattelujen muodossa ja tämän jälkeen tutkitaan yrityksessä aikaisemmin toteutettuja asiakaskyselyitä ja saatuja palautteita asiakasnäkökulman selvittämiseksi. Lähtötilanteen kartoittamisen jälkeen asiakasymmärryksen kehittäminen toteutettiin henkilöstölle pidetyssä kehittämisinterventiossa aivoriihessä, jossa toivottiin nousevan esille asiakasymmärrykseen liittyviä hyviä toimintatapoja ja kehittämiskohteita.

Tutkimus- ja kehittämismenetelmien avulla saatujen tuloksien myötä saatiin selville kohdeorganisaation asiakasymmärrys prosessin mukaiset toimintatavat, onnistumiset ja kehittämiskohteet. Opinnäytetyön tuotoksena koostettiin kohdeorganisaatioon kehittämissuunnitelma. Kehittämissuunnitelmassa kehittämiskohteiksi nousi asiakasprofiileiden ja käyttäjätarinoiden luonti, asiakkaiden tavoittaminen eri kanavia hyödyntäen, viestinnän kehittäminen, perehdyttäminen ja asiakaspalautteiden säännöllinen kerääminen eri kanavia hyödyntäen. Työn tavoitteet täyttyivät ja kohdeorganisaation asiakasymmärrys kehittyi tutkimus- ja kehittämisprosessin myötä. Työn avulla on havaittu niitä organisaation tärkeitä toimia, miten asiakasymmärrystä edistetään ja kehittämiskohteita, joihin tulevaisuudessa on kiinnitettävä enemmän huomioita. Nämä kehittämiskohteet esitettiin organisaation asiakasymmärryksen kehittämissuunnitelmassa.

The topic of this thesis is development of the organization's internal customer insight. The executor and target organization of the work is the service industry company Eurojopi Oy. The company is a multi-sector company whose main industries are homework services, real estate management and personnel rental. Its area of operation is the Kainuu region. Customer insight is perceived as an im-portant factor in operating according to values in the company and in supporting the company's stra-tegic goals. The aim of the thesis is to develop the organization's internal customer insight. The main research question is: How can customer insight be developed within the organization? The auxiliary questions are: How is customer insight formed? What is the starting point for the organization's cus-tomer insight? What are the possibilities in the organization's customer insight development? The output of the thesis is a customer insight development plan for the target organization.

The research strategy is a case study, and the research method is qualitative research. In the thesis, we familiarize ourselves with the literature and previous studies in the theoretical framework of the work, which deals with the definition of customer insight and its prerequisites in the organization, the pro-cess of forming customer insight and its different stages, and the process of developing customer in-sight. The work examines the initial situation of the target organization's customer insight, first from the personnel perspective in the form of theme interviews, and then examines the customer surveys previously implemented in the company and the feedback received to clarify the customer perspective. After mapping the initial situation, the development of customer insight was carried out in a brain-storming intervention held for the staff, where the desire was that good operating methods and areas for development related to customer insight would emerge.

With the help of the results obtained from the research and development methods, it was possible to find out the operating methods, successes and areas for development according to the customer in-sight process of the target organization. As a result of the thesis, a development plan was formed for the target organization. In the development plan, the creation of customer profiles and user stories, reaching out to customers using different channels, developing communication, orientation and regu-lar collection of customer feedback using different channels became the areas for development. The goals of the work were met, and the target organization's customer insight developed through the re-search and development process. With the help of the thesis, the organization's important activities, how to promote customer insight and areas of development that need more attention in the future, have been identified. These development areas were presented in the organization's customer insight development plan.