Asiakaskokemuksen kehittäminen jäsen- ja järjestöpalvelut : case Marttaliitto

Abstract

Järjestö voi hyödyntää palvelumuotoilua kehittäessään asiakaskokemusta. Palvelumuotoiluajattelun edistämisen edellytyksenä on, että järjestö nimeää keskuudestaan vastuuhenkilön. Palvelumuotoilun tarkoituksena on erottua muista järjestöistä ja vahvistaa jäsenen sitoutumista järjestöön. Tutkimuksessa tutkittiin jäsenen sitoutumista yhdistyksen toimintaan, koska järjestön jäsenmäärä on ollut laskusuunnassa. Tutkimuksen tavoitteena oli tuoda jäsenhankintaan ja jäsenen sitoutumiseen ratkaisuja.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä menetelmänä eronneille jäsenille ja aktiivisille jäsenille tehtyä kyselyä. Tutkija hyödynsi tutkimuksessaan valmista jäsenkyselyaineistoa, josta nostettiin esille tutkimukseen jäsenten tuomia ehdotuksia järjestön jäsenhankintaan ja jäsenen sitoutumiseen. Kvalitatiivisena eli laadullisena menetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelu toteutettiin jäsen- ja järjestöpalvelussa työskenteleville viidelle asiakaspalvelijalle ja yhdelle yhdistyksessä toimivalle jäsenelle.

Järjestön jäsenten enemmistö on tyytyväisiä ja valmiita suosittelemaan liittymistä Marttaliittoon. Järjestön jäseniltä kerätään jäsenkyselyn avulla asiakaspalautetta. Jäseniltä tuli palautetta eniten paperisesta jäsenmaksutavasta. Jäsenten sitoutumista voidaan parantaa yhdistyksiin niin, että yhdistykset järjestävät tulokasillan, yhdistykset nimeävät jäsenvastaavan ja yhdistykset kiinnittävät huomiota yhdistyksen toimintatapoihin. Tutkimuksen jatkokehitysehdotuksena on, että Marttaliitto lisää asiakaskokemuksen osaksi järjestön strategiaa.

A nonprofit organization can use service design thinking when developing customer experience. The purpose of service design is to stand out from other nonprofit organizations and strengthen the members´ bond to the organization. This case study studied the members´ bond to the local Marthaclub activities because the Martha Association membership deals have been going downward. The goal of this case study was to bring solutions to member acquisition and to improve the bond to the organization.

A survey of resigned members and members was used as a quantitative method. A theme interview was used as a qualitative method. The theme interviews were conducted for five customer service staff members and a member doing voluntary work at the local Marthaclub.

The majority of the Martha Association members are satisfied with their membership and can recommend joining the Martha Association. The Martha Association is collecting feedback from members by using a member survey. Feedback comes from paper membership bills. The local Marthaclubs need to organize newcomers for the welcoming evening but also name a person whose responsibility is to take care of the newcomers. The local Marthaclub's operating methods are also affecting members' commitment. This case study‘s further development proposal is that the Martha Association adds customer experience to its organization strategy.