Palvelukokemuksen kehittäminen optikkoliikkeessä - tavoitteena mieleenpainuva kohtaaminen

Abstract

Tutkimus- ja kehittämistyön tavoitteena on palvelukokemuksen kehittäminen optikkoliikkeessä. Työn toimeksiantajana yritys, joka koostuu kahdesta optikkoliikkeestä, joiden taustoja ei tuoda työssä tarkemmin esille. Työn tutkimusstrategiana käytetään palvelumuotoilua. Asiakasymmärrystä on hankittu haastattelemalla yrityksen asiakkaita sekä analysoimalla asiakastyytyväisyyskyselyn avoimia palautteita. Asiakasymmärryksen avulla on saatu tietoa asiakasodotuksista liittyen optikkoliikkeen palvelutapahtuman eri vaiheisiin, sekä siihen, millainen on odotukset ylittävä palvelukokemus ja millaista asiakaspalvelijaa optikkoliikkeen asiakkaat arvostavat. Aineiston analyysissä on hyödynnetty induktiivista sisällön analyysiä. Asiakasymmärryksen analyysin avulla tutkija on yhdessä kohdeyrityksen henkilökunnan- ja yrityksen johdon kanssa pystynyt kehittämään toimintaansa palvelutapahtuman eri vaiheissa. Kehittämistyötä on tehty kahdessa työpajassa Innopajan periaatteita hyödyntäen. Tutkimus- ja kehittämistyö on yrityksen liiketoiminnallisesta näkökulmasta arvokas aiheen ajankohtaisuuden ja tulosten hyödynnettävyyden vuoksi. Optisella alalla kilpailu asiakkaista on merkittävässä asemassa ja ainutlaatuinen asiakaskokemus on mahdollisuus erottua kilpailijoista. Vallitsevasta taloustilanteesta riippumatta optisen alan tuotteisiin ja palveluihin panostetaan entistä enemmän ja suurin osa näkemisen tuotteista hankitaan edelleen optikkoliikkeistä.

Asiakasodotukset palvelukohtaamisen kokonaisuudessa liittyvät palveluhenkisyyteen, kommunikointiin, palvelun sujuvuuteen, yleiseen ilmapiiriin sekä palveluhenkilön ammattitaitoon. Odotukset ylittävän palvelukokemuksen elementtejä ovat positiivinen energia, ammattitaito, pitkäjänteisyys, aikataulutuksen onnistuminen sekä asiakkaan huomiointi, yleinen ilmapiiri ja palvelun sujuvuus. Palveluhenkilön ominaisuuksista vuorovaikutustaidot, palveluhenkisyys, asenne sekä luotettavuus ovat nousseet merkittäviksi kokonaisuuksiksi. Kehittämistyön työpajoissa osallistujat ovat selvittäneet asiakasymmärryksen valossa, miten optikko tai myyjä voi omalla toiminnallaan tuottaa asiakkaalle odotukset täyttävän ja mieleenpainuvan palvelukohtaamisen. Kehittämistyön tuloksena on syntynyt yhteiset toimintatavat, joihin pyrkimällä asiakkaalle tarjotaan parasta mahdollista palvelua riippumatta työntekijästä tai toimipisteestä. Tutkimus- ja kehittämistyön tuloksia tullaan hyödyntämään jatkossa henkilöstön kouluttamisessa ja osana uusien työntekijöiden perehdyttämistä.