Asiakaskokemus päivittäistoiminnoista : Azets Insight Oy
Kalpio, Suvi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120332438
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120332438
Tiivistelmä
Azets Insight Oy:lla tehtiin uudelleenorganisointi päivittäistoimintojen toimintamallissa vuonna 2022. Siinä muodostettiin asiakastiimit, jotka hoitavat asiakkaiden päivittäis-toimintoja 4–6 asiantuntijoiden tiimeissä. Opinnäytetyössä selvitettiin Azetsin päivittäistoimintojen asiakkaiden asiakaskokemus. Tavoitteena oli kerätä heidän kokemuksia sen toimivuudesta, palvelun laadusta, viestinnästä, ja onko asiantuntijoiden määrä vaikuttanut palveluun.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskityttiin asiakaskokemukseen, palvelun laatuun ja viestintään. Asiakaskokemusta tarkasteltiin oheisista näkökulmista: mitä se on, miten se muodostuu ja miten sitä mitataan. Lisäksi sitä tarkasteltiin B2B-liiketoiminnan näkökulmasta ja digitaalisena asiakaskokemuksena. Opinnäytetyö toteutettiin määrällisen tutkimuksen keinoja käyttäen. Tutkimuksen asiakaskokemuskysely toteutettiin Microsoft Forms -ohjelman avulla täysin anonyymisti.
Tutkimuksen tuloksen perusteella todettiin, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä päivittäistoimintojen palveluun. Viestintä on ystävällistä, ja palvelu on asiantuntemuksellista. Huomioitavaksi asiaksi nousi palvelun laatu, joka vaihtelee asiantuntijan mukaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskityttiin asiakaskokemukseen, palvelun laatuun ja viestintään. Asiakaskokemusta tarkasteltiin oheisista näkökulmista: mitä se on, miten se muodostuu ja miten sitä mitataan. Lisäksi sitä tarkasteltiin B2B-liiketoiminnan näkökulmasta ja digitaalisena asiakaskokemuksena. Opinnäytetyö toteutettiin määrällisen tutkimuksen keinoja käyttäen. Tutkimuksen asiakaskokemuskysely toteutettiin Microsoft Forms -ohjelman avulla täysin anonyymisti.
Tutkimuksen tuloksen perusteella todettiin, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä päivittäistoimintojen palveluun. Viestintä on ystävällistä, ja palvelu on asiantuntemuksellista. Huomioitavaksi asiaksi nousi palvelun laatu, joka vaihtelee asiantuntijan mukaan.