Digitaalisella ajanvarauksella tehokkuutta arvovirtaan : digitaalinen ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasohjausyksikössä
Härkönen, Anu; Pulkkinen, Inka (2024)
Härkönen, Anu
Pulkkinen, Inka
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120332446
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120332446
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee digitaalisen ajanvarauksen käyttöönottoa sosiaalihuollon asiakasohjausyksikössä Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella (Keusote). Työn tarkoituksena on kehittää sosiaalihuollon asiakasohjausyksikön työnkulkuja luomalla digitaalisen ajanvarauksen toimintamalli, jossa ammattilaiset voivat varata asiakkaille aikoja suoraan toisten työntekijöiden kalenterista Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella. Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä sosiaalihuollon palvelu-tarpeen arviointiprosessin arvovirtaa tehostamalla digitaalisen ajanvarauksen käyttöä.
Teoreettinen viitekehys rakentuu sosiaalihuollon digitalisaatiosta, digitaalisesta ajanvarauksesta sekä arvovirtakuvauksesta. Opinnäytetyössä käytettiin tutkimusmenetelmänä triangulatiivista toimintatutkimusta, jossa aineisto kerättiin puolistrukturoidulla kyselyllä ja työpajatyöskentelyllä. Kysely suunnattiin sosiaalihuollon asiakasohjausyksikön työntekijöille. Työpajoissa laadittiin lähtö- ja tavoitetilanteen arvovirtakuvaukset, joiden välissä suunniteltiin toimenpiteitä tavoitetilanteeseen pääsemiseksi.
Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että digitaalisen ajanvarauksen käyttöönotto mahdollistaa työnkulkuihin muutoksia, jotka sujuvoittavat merkittävästi asiakasohjauksen prosesseja ja parantavat asiakaspalvelua sekä työn hallintaa. Kyselyyn vastanneet ja työpajoihin osallistuneet työntekijät näkivät ajanvarauksen keskitetyn järjestelmän hyödyllisenä erityisesti ajanvarausten hallinnan, asiakaskokemuksen ja työn ennakoitavuuden näkökulmasta. Haasteiksi nousivat järjestelmäintegraation puutteet ja työntekijöiden erilaiset tavat käyttää järjestelmiä. Tuloksia voidaan hyödyntää laajemmin sosiaalihuollon palveluiden digitalisoinnissa sekä työnkulkujen tehostamisessa. The thesis addresses the implementation of digital appointment scheduling in the customer guidance unit of social services in the Keski-Uusimaa wellbeing services county (Keusote). The purpose of the work is to develop the workflows of the customer guidance unit by creating an operational model for digital appointment scheduling, where professionals can book appointments for clients directly in other employees’ calendars within the Keski-Uusimaa wellbeing services county. The aim of the thesis is to increase the value stream of the social services' needs assessment process by improving the efficiency of digital appointment scheduling.
The theoretical framework is based on the digitalization of social services, digital appointment scheduling and value stream mapping. The research method used in the thesis was triangulated action research, in which the data was collected through a semi-structured survey and workshops. The survey targeted employees of the social welfare client guidance unit. During the workshops, value stream maps were created for the current and target situations, and measures were planned to achieve the target situation.
The thesis results indicated that the implementation of digital appointment scheduling enables workflow changes that significantly streamline client guidance processes and improve customer service as well as work management. Employees who responded to the survey and participated in the workshops found the centralized scheduling system particularly beneficial for managing appointments, enhancing the customer experience, and increasing predictability in work. Challenges included a lack of system integration and varying ways employees used the systems. The results can be applied more broadly in the digitalization of social welfare services and the enhancement of workflows.
Teoreettinen viitekehys rakentuu sosiaalihuollon digitalisaatiosta, digitaalisesta ajanvarauksesta sekä arvovirtakuvauksesta. Opinnäytetyössä käytettiin tutkimusmenetelmänä triangulatiivista toimintatutkimusta, jossa aineisto kerättiin puolistrukturoidulla kyselyllä ja työpajatyöskentelyllä. Kysely suunnattiin sosiaalihuollon asiakasohjausyksikön työntekijöille. Työpajoissa laadittiin lähtö- ja tavoitetilanteen arvovirtakuvaukset, joiden välissä suunniteltiin toimenpiteitä tavoitetilanteeseen pääsemiseksi.
Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että digitaalisen ajanvarauksen käyttöönotto mahdollistaa työnkulkuihin muutoksia, jotka sujuvoittavat merkittävästi asiakasohjauksen prosesseja ja parantavat asiakaspalvelua sekä työn hallintaa. Kyselyyn vastanneet ja työpajoihin osallistuneet työntekijät näkivät ajanvarauksen keskitetyn järjestelmän hyödyllisenä erityisesti ajanvarausten hallinnan, asiakaskokemuksen ja työn ennakoitavuuden näkökulmasta. Haasteiksi nousivat järjestelmäintegraation puutteet ja työntekijöiden erilaiset tavat käyttää järjestelmiä. Tuloksia voidaan hyödyntää laajemmin sosiaalihuollon palveluiden digitalisoinnissa sekä työnkulkujen tehostamisessa.
The theoretical framework is based on the digitalization of social services, digital appointment scheduling and value stream mapping. The research method used in the thesis was triangulated action research, in which the data was collected through a semi-structured survey and workshops. The survey targeted employees of the social welfare client guidance unit. During the workshops, value stream maps were created for the current and target situations, and measures were planned to achieve the target situation.
The thesis results indicated that the implementation of digital appointment scheduling enables workflow changes that significantly streamline client guidance processes and improve customer service as well as work management. Employees who responded to the survey and participated in the workshops found the centralized scheduling system particularly beneficial for managing appointments, enhancing the customer experience, and increasing predictability in work. Challenges included a lack of system integration and varying ways employees used the systems. The results can be applied more broadly in the digitalization of social welfare services and the enhancement of workflows.