Henkilöstölähtöisyys liiketoiminta- ja järjestelmähankkeen muutosjohtamisessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli käsitellä erään suomalaisen vakuutusyhtiön toteuttaman liiketoiminta- ja järjestelmäuudistuksen toimeenpanoa asiakaspalveluyksikön operatiiviseen toimintaan. Erityisesti tavoitteena oli tarkastella kyseisen muutoksen johtamista henkilöstölähtöisesti. Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata muutosjohtamiselle raamit ja tuottaa johtajien ja esihenkilöiden tueksi kirjallinen kuvaus, jonka avulla muutoksen johtaminen voitaisiin toteuttaa henkilöstön tarpeet huomioivalla tavalla niin, että ihmiset saadaan mukaan muutokseen ja sitoutumaan uudistukseen.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä tuottamalla esihenkilöille tukimateriaalia muutostilanteessa johtamiseen. Raportti kirjoitettiin vakuutusyhtiö X:n muutoshankkeen kontekstissa, mutta työssä käsiteltiin myös yleisesti muutosjohtamisen teemaa toimiala- tai hankeriippumattomasti. Tutkimusmenetelmänä käytettiin strukturoitujen ja puolistrukturoitujen kysymysten pohjalta tehtyä kyselylomaketta, joka lähetettiin 128 henkilölle digitaalisessa muodossa Teams-sovelluksen kautta, Forms-työkalua hyödyntäen. Kyselylomakkeeseen valitut kysymykset pohjautuivat teoreettisesta viitekehyksestä muodostettuihin teemoihin.

Opinnäytetyön keskeisimmät huomiot olivat, että viestinnän merkitys muutosjohtamisessa on merkittävä, ja siinä onnistuminen vaatii viestin toimittamista selkokielellä, konkreettisia esimerkkejä hyödyntäen ja osallistamalla henkilöstöä dialogiin useita eri viestintäkanavia hyödyntäen. Esihenkilöiden näkyminen muutoksen johtajina, ja johtajuuden ilmentäminen omistajuuden kautta vahvistavat henkilöstön luottamusta siihen, että muutos on hyvä asia ja siinä tullaan onnistumaan. Lisäksi esiin nousi henkilöstön kokonaiskuormituksen hallinnan tärkeys sekä riittävän perehdytyksen ja jatkuvan tuen tarjoaminen. Muutosmatkalla on tärkeää lisäksi huolehtia siitä, että aikaa varataan riittävästi uuden oppimiselle ja muuttuneiden toimintatapojen käyttöönotolle.

The purpose of this thesis was to examine the change management and implementation of the business operations and system renewal carried out by a Finnish insurance company. The focus was on the impact on the operational activities of the customer service unit and the management of the change with an employee-centered approach. The objective of the thesis was to describe a change management guidance by producing a written guideline to support managers and supervisors in leading the change in a way that considers the needs of the staff, ensuring their involvement and commitment to the renewal.

The thesis was conducted as a qualitative development project, outlining the steps for change management by producing support material for supervisors to help in leadership during the change process. The report was written in the context of a certain insurance company’s change initiative, but it also addressed the general theme of change management, independent of industry or specific project. The research method used was a questionnaire, featuring structured and semi-structured questions, which was sent digitally to 128 individuals via the Teams application using the Forms tool. The questions in the questionnaire were based on themes derived from the theoretical framework.

The key findings of the thesis emphasized that communication plays a significant role in change management, and success in this area requires delivering messages in clear language, using concrete examples, and involving staff in dialogue through various communication channels. The visibility of supervisors as change leaders and the demonstration of leadership through ownership reinforce the employees trust in the change process and its likelihood of success. Additionally, the importance of managing the overall workload of the staff, providing sufficient training, and offering continuous support were highlighted. It is also crucial to ensure that enough time is allocated for learning new practices and adopting the changed ways of working during the transition.