Empatian merkitys perunkirjoitusprosessin asiakaskohtaamisissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata nykyinen perunkirjoitusprosessi selvittäen, millainen osa empatialla on siinä, sekä etsiä uusia näkökulmia siitä, miten prosessia olisi mahdollista kehittää empaattisemmaksi läheisensä menettäneen asiakkaan kannalta. Tavoitteena oli selvittää millaisena toimeksiantajayrityksen työntekijät näkevät empatian merkityksen perunkirjoitusprosessissa sekä millaisilla keinoilla perunkirjoitusprosessia voitaisiin kehittää empaattisemmaksi. Opinnäytetyön aihe sai alkunsa toimeksiantajayrityksen lakiyksikön työntekijöiden kiinnostuksesta sekä koulutuspäivillä esiin nousseesta tarpeesta saada koulutusta tai ohjeistusta surevan asiakkaan kohtaamiseen empaattisesti. Opinnäytetyö tehtiin finanssialalla toimivalle yritykselle.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin liiketoiminnan kehittämistä, perunkirjoitusta sekä empatiaa. Liiketoiminnan kehittämisen osalta perehdyttiin erityisesti asiakaskeskeiseen liiketoimintaan ja sen hyötyihin. Luvussa perunkirjoituksesta syvennyttiin sen tarkoitukseen, perukirjan tehtäviin ja sisältöön sekä toimeksiantajayrityksen perunkirjoitusprosessiin. Empatian osalta avattiin sen käsite ja luvussa keskityttiin etenkin empatian kolmeen ulottuvuuteen, empatiataitoihin, empatian harjoittamiseen sekä hyötyihin. Opinnäytetyössä toteutettiin laadullinen tutkimus käyttäen aineistonkeruumenetelminä puolistrukturoitua haastattelua sekä asiantuntijahaastattelua. Tutkimusaineisto koostui kuuden työntekijän sekä yhden ulkoisen asiantuntijan haastatteluiden tuloksista. Aineisto analysoitiin laadullisia analyysimenetelmiä käyttäen.

Opinnäytetyössä toimeksiantajayritykselle esitettiin saatujen tutkimustulosten perusteella luotuja kehitysehdotuksia, jotka kohdistuvat perunkirjoitusprosessin muokkaamiseen empaattisemmaksi. Kehitysehdotuksiksi nostettiin työntekijöiden osallisuus prosessin eri vaiheissa, yhteydenpito asiakkaaseen sekä asiakkaalle mukaan annettava muistilista. Johtopäätöksissä esille otettiin esimerkiksi työntekijöiden kiinnostus koulutuksesta, joka kohdistuisi empaattiseen asiakaskohtaamiseen tai ihmistuntemukseen. Kehitysehdotuksia voidaan ottaa toimeksiantajayrityksessä käytäntöön heidän kokeman lopullisen tarpeen mukaisesti.