Konsultointipalvelun laatustrategia

Abstract

Työn tavoitteena on kartoittaa toimeksiantajan, kansainvälisesti toimivan IT-alan yrityksen konsultointipalvelun laadun nykytilaa, tunnistaa kehityskohteita ja parhaita käytänteitä sekä tuottaa suosituksia palvelun laadun kehittämiseksi.

Tietoperustana käytetään laadun johtamisen ja tietointensiivisten konsultointipalveluiden johtamisen teorioita sekä alan parhaita käytäntöjä, kuten jatkuvan parantamisen eli Kaizenin periaatetta sekä lean-menetelmää. Työssä hyödynnetään myös asiantuntijaorganisaatioiden johtamiseen liittyvää tutkimustietoa.

Menetelmänä on käytetty laadullista tutkimusta. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, jotka toteutettiin toimeksi antavan yrityksen Suomen, Ruotsin ja Iso-Britannian yksiköissä. Haastatteluihin osallistui konsultoinnin strategiseen johtamiseen, operatiiviseen johtamiseen sekä konsultoinnin toimittamiseen liittyviä johtajia sekä asiantuntijoita. Aineiston analyysiin käytettiin teemoittelua.

Tutkimus osoitti, että vaikkakin toimeksiantaja toimittaa asiakkailleen erittäin korkealaatuisia konsultointipalveluja, toimittamisen prosessit vaihtelevat ja toimintaa voitaisiin tehostaa yhtenäistämällä globaaleja työkäytänteitä. Tutkimuksen mukaan organisaatio hyötyisi joustavien, mutta selkeiden konsultoinnin toimittamisen prosessien luomisesta, projektiroolien ja vastuiden kirkastamisesta, sekä palvelun toimittamiseen liittyvien toimintaohjeiden kehittämisestä. Tutkimustuloksissa korostui lisäksi organisaation tietojohtamisen, mutta myös sisäisen verkostoitumisen ja kouluttamisen merkitys sekä psykologisen turvallisuuden ja kommunikaation arvo onnistuneessa projektityössä.

Tutkimuksen tuloksissa vahvistui tarve luoda globaalisti yhdenmukaiset käytännöt konsultoinnin toimittamiseen sekä joustavien prosessimallien kehittämiseen, jotka tukevat asiakaskohtaisen tarpeen kohtaamista ja siihen vastaamista. Suosituksena on määritellä ja vahvistaa toimitusprosessiin liittyviä sisäisiä kontaktipisteitä sekä rooleja ja kehittää sisäistä tiedonhallintaa sekä tukea konsulttien ammatillista kehittymistä siten, että se vastaa yrityksen strategisia tavoitteita. Tulosten mukaan nämä toimenpiteet edesauttaisivat korkean laadun ja sisäisen tehokkuuden saavuttamista organisaation globaaleissa projekteissa. Suositeltavaa on myös vahvistaa sisäistä kommunikointia sekä konsulttitiimien psykologisen turvallisuuden tunnetta, sillä nämä tekijät ovat tärkeitä mahdollistajia jatkuvalle korkean laadun toimittamiselle.

The goal of this thesis is to evaluate the current state of quality in the consulting services of the client, an internationally operating IT company. In addition, the aim is to identify areas of improvement and best practices, and to provide recommendations for improving service quality.

The theoretical framework is based on the theories of quality management and the management of knowledge-intensive consulting services, as well as consulting industry best practices, such as the Kaizen principle of continuous improvement and Lean methodology. The study also utilizes research related to the management of expert organizations.

The method used was qualitative research. Data were collected through semi-structured interviews that were conducted with the client company’s units in Finland, Sweden and United Kingdom. The interviewees included managers and experts involved in the strategic and operational management of consulting work, as well as consulting delivery. The analysis of the data was performed using thematic analysis.

The research showed that although the client is delivering very high-quality consulting services to its customers, the delivery processes vary, and the operations could be further optimized by standardizing global work practices. According to the study, the organization would benefit from creating flexible yet clear consulting delivery processes, clarifying project roles and responsibilities, and developing guidelines related to service delivery. The findings also highlighted the importance of knowledge management within the organization, as well as the significance of internal networking and training, along with the value of psychological safety and communication in successful project work.

The results confirmed the need to establish globally consistent practices for consulting delivery and to develop flexible process models and guidelines that support meeting and responding to customer-specific needs. Recommendations include defining and strengthening internal contact points related to the delivery process, strengthening internal knowledge management, and supporting the professional development of consultants to align with the company’s strategic goals. According to the results, these measures would help achieve both high quality and internal efficiency in the organization’s global projects. It is also recommended to strengthen internal communication and the sense of psychological safety within consulting teams, as these factors are key enablers for consistently delivering high quality.