Kelan sähköisten palvelukanavien käytön esteet asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaiset seikat estävät Kelan asiakkaita toimittamasta hakemuksiin liittyviä asiakirjoja sähköisesti ja pohtia, miten asiakkaita voitaisiin ohjata sähköisten palveluiden käyttöön. Digitalisaation myötä julkishallinnon toimijat - kuten Kela – ovat siirtyneet yhä enemmän verkkoon. Työs-sä tarkastellaan sitä, miten asiakkaat kokevat Kelan tarjoamat sähköiset palvelut ja millaisia haasteita he mahdollisesti kohtaavat niitä käyttäessään.

Kehittämistyö on luonteeltaan kvalitatiivinen ja sen aineisto kerättiin haastattelemalla asiakkaita Kelan Itäkeskuksen toimipisteessä. Analyysi tehtiin teemoittelemalla haastatteluaineistoa, minkä avulla tunnistettiin keskeisiä syitä, jotka estävät asiakkaita hyödyntämästä sähköisiä palveluita. Työssä hyödynnetään kognitiivisten vinoumien ja ajattelujärjestelmien käsitteitä selittämään asiakkaiden päätöksentekoprosesseja.

Keskeisiksi teemoiksi ja esteiksi palvelujen käyttämiselle nousivat kielitaito, teknologinen epävarmuus sekä perinteisen asioinnin suosiminen. Suuri osa haastateltavista koki, että heikko kielitaito oli merkittävä este sähköisten palvelujen käytölle. Lisäksi asiakkaat tunsivat epävarmuutta teknologian käytössä ja suosivat perinteisiä asiointitapoja, joita he pitivät turvallisempina ja luotettavimpina. Nämä tekijät vaikuttivat siihen, että asiakkaat valitsivat mieluummin perinteisen asioinnin.

Opinnäytetyössä esitetään kehittämisehdotuksia siitä, miten sähköisten palvelujen käyttöä voitaisiin edistää ja asiakkaiden kokemaa epävarmuutta vähentää. Kehittämisehdotuksia ovat muun muassa selkokielisten ohjeiden lisääminen, teknologisen tuen tarjoaminen sekä asiakkaiden erilaiset tarpeet ja taidot huomioivien palvelujen kehittäminen.

Monia työssä esitettyjä kehitysideoita voidaan suoraan viedä Kelan jo olemassa olevien kehitystyöryhmien käyttöön. Koska kehittämistyössä esiin nousseita haasteita ja esteitä sähköisten palvelujen käytölle esiintyy todennäköisesti myös muissa organisaatioissa, opinnäytetyön kehitysideoita voidaan hyödyntää myös laajemmin erityisesti julkisissa sähköisissä palveluissa.

The aim of this thesis is to identify the factors that prevent Kela’s clients from submitting application attachments via online services and to explore ways to en-courage them to use online services. Public administration organizations, like Kela, have increasingly moved online due to digitalization. This study examines how clients experience Kela’s online services and what challenges they may encounter when using them.

The thesis follows a qualitative approach, and the data were collected through interviews with clients at Kela’s Itäkeskus service point. The interview data were analyzed by identifying themes to understand the main reasons why clients avoid using online services. Concepts of cognitive biases and decision-making systems were used to explain how clients make decisions.

The main themes and barriers to using these services were identified as language skills, technological uncertainty, and a preference for traditional face-to-face services. Many interviewees felt that limited language skills were a major barrier to using online services. Additionally, clients expressed uncertainty about using technology and preferred traditional service options, which they found safer and more reliable. These factors contributed to their preference for on-site services.

The study presents development proposals to promote the use of online services and reduce the challenges clients face. The suggestions include adding simplified language instructions, providing technical support and developing services that take into account diverse client needs and skills.

Many of the development ideas can be directly utilized by Kela’s existing development teams. As the challenges and barriers to using online services identified in this study are likely common in other organizations as well, these ideas could also be applied more widely, especially in public online services.