Helsinki-Vantaan Lentotullin asiakaskokemuksen parantaminen näkö- ja kuulovammaisille : palvelumuotoilun keinoin
Bayati, Jenan (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120533249
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120533249
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitettiin, kuinka Helsinki-Vantaan Lentotulli sektorilla voitiin parantaa asiakaskokemusta kuulo- ja näkövammaisten asiakkaiden tarpeita huomioiden. Tavoitteena oli kehittää mahdollisimman tasa-arvoinen asiakaspolku Helsinki-Vantaan Lentotullissa.
Ratkaisuja ja ehdotuksia testattiin palvelumuotoilun eri menetelmien avulla. Keskeisiä menetelmiä olivat erityisasiantuntijoiden haastattelut, palvelupolkujen kartoittaminen, käytännön testaukset sekä palvelutilanteiden havainnointi. Lisäksi tutkimuksessa ehdotetaan, kuinka palautetta voitiin kerätä kuulo- ja näkövammaisilta asiakkailta, sekä miten muutoksista viestitään kaikille Tullin asiakkaille.
Opinnäytetyön tuloksina esitettiin analyysi ratkaisujen toimivuudesta ja niiden vaikutuksista asiakaskokemukseen. Osana opinnäytetyötä on tuloksien avulla laadittu tasa-arvoisen palvelun toimintamalli, jota voi hyödyntää osana suunniteluprosessia Tullissa.
Tutkimuksen on myös tarkoitus toimia oppaana kaikille organisaatioille ja yrityksille, jotka ovat kiinnostuneita näkö- ja kuulovammaisten asiakaskokemuksen kehittämisestä ja haluavat aloittaa muutoksen omassa toiminnassaan. This thesis examines how Customs in the airport sector can enhance the customer experience for people with visual and hearing impairments. The goal is to create an equal customer journey within airport customs.
Solutions and recommendations have been tested using various service design methods, with key methods including expert interviews, journey mapping, testing, and observation. Additionally, the study provides suggestions on how feedback can be collected from visually and hearing-impaired customers, as well as how these changes can be communicated to all customs clients.
The thesis results were presented as analysis of the effectiveness of these solutions and their impact on customer experience. Based on the findings, an operational model for equitable service was created, which can be integrated into customs’ design processes.
This research is also intended as a guide for any organization interested in improving the customer experience for hearing- and visually-impaired clients and initiating changes in their own practices.
Ratkaisuja ja ehdotuksia testattiin palvelumuotoilun eri menetelmien avulla. Keskeisiä menetelmiä olivat erityisasiantuntijoiden haastattelut, palvelupolkujen kartoittaminen, käytännön testaukset sekä palvelutilanteiden havainnointi. Lisäksi tutkimuksessa ehdotetaan, kuinka palautetta voitiin kerätä kuulo- ja näkövammaisilta asiakkailta, sekä miten muutoksista viestitään kaikille Tullin asiakkaille.
Opinnäytetyön tuloksina esitettiin analyysi ratkaisujen toimivuudesta ja niiden vaikutuksista asiakaskokemukseen. Osana opinnäytetyötä on tuloksien avulla laadittu tasa-arvoisen palvelun toimintamalli, jota voi hyödyntää osana suunniteluprosessia Tullissa.
Tutkimuksen on myös tarkoitus toimia oppaana kaikille organisaatioille ja yrityksille, jotka ovat kiinnostuneita näkö- ja kuulovammaisten asiakaskokemuksen kehittämisestä ja haluavat aloittaa muutoksen omassa toiminnassaan.
Solutions and recommendations have been tested using various service design methods, with key methods including expert interviews, journey mapping, testing, and observation. Additionally, the study provides suggestions on how feedback can be collected from visually and hearing-impaired customers, as well as how these changes can be communicated to all customs clients.
The thesis results were presented as analysis of the effectiveness of these solutions and their impact on customer experience. Based on the findings, an operational model for equitable service was created, which can be integrated into customs’ design processes.
This research is also intended as a guide for any organization interested in improving the customer experience for hearing- and visually-impaired clients and initiating changes in their own practices.