Myynti telekommunikaatioalan B2B-asiakaspalvelussa

Abstract

Opinnäytetyössä käsitellään myynnin ja asiakaspalvelun yhdistämistä telekommunikaatioalan B2B-asiakaspalvelussa. Tutkimuksessa selvitettiin, miten myynti toteutuu asiakaspalvelutilanteissa sekä millaisia haasteita ja mahdollisuuksia myynnin ja asiakaspalvelun yhdistäminen tuo työntekijöille. Lisäksi opinnäytetyössä pyrittiin tarjoamaan konkreettisia kehitysehdotuksia alan yrityksille myynnin ja asiakaspalvelun tehokkuuden parantamiseksi. Tutkimus suoritettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Haastateltavina oli telekommunikaation asiantuntijoita, joilla on kokemusta B2B-asiakaspalvelusta ja myynnistä. Haastattelut tarjosivat syvällisen näkemyksen siitä, miten myyntiä toteutetaan käytännössä ja millaisia resursseja ja taitoja työntekijät tarvitsevat onnistuneen myyntityön tueksi. Tulokset osoittavat, että myynnin ja asiakaspalvelun yhdistäminen vaatii työntekijöiltä vahvaa asiakaslähtöisyyttä, tehokkaita viestintätaitoja ja myyntiin liittyvää koulutusta. Teknologian rooli koettiin merkittäväksi, mutta sen käyttöön liittyy myös haasteita, kuten työn monimutkaistuminen ja resurssien riittämättömyys. Lisäksi asiakaskokemuksen merkitys korostui, ja sen nähtiin olevan keskeinen tekijä asiakaspalvelun ja myynnin onnistumisessa.

This thesis examines the integration of sales and customer service in B2B customer service in the telecommunications sector. The study explores how sales are conducted in customer service interactions as well as the challenges and opportunities this integration presents to employees. Additionally, the thesis aims to provide concrete development suggestions for companies in the industry to improve the efficiency of sales and customer service. The research was conducted as a qualitative study, with data collected through semi structured interviews. The interviewees were telecommunications professionals with experience in B2B customer service and sales. The interviews provided an in-depth perspective on how sales are implemented in practice and what resources and skills employees require to support successful sales efforts. The findings reveal that combining sales with customer service requires employees to have strong customer orientation, effective communication skills, and sales-related training. The role of technology was identified as significant, but challenges such as increased task complexity and limited resources were also highlighted. Furthermore, the importance of customer experience emerged as a critical factor in the success of both customer service and sales.