Asiakkaita palveluille vai palveluita asiakkaille? : tapaus Tampereen yliopiston tietohallinto

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää arvon muodostusta julkisissa organisaatioissa ja korkeakoulukontekstissa. Lisäksi tarkoituksena oli ymmärtää, miten muotoiluajattelu sopii lähestymistapana julkisen organisaation arvon muodostukseen, sekä mikä on tietohallinnon rooli osana julkisia organisaatioita. Työn tavoitteena oli kehittää toimeksiantajalle malli ja ohjeet palvelumuotoilun hyödyntämiseen osana palveluiden jatkuvaa kehittämistä käynnissä olevan projektin päätyttyä. Tavoitteena oli varmistaa, että asiakasta huomioiva kehittämismalli tulee osaksi jatkuvaa toimintaa.

Työn toimeksiantaja oli Tampereen yliopiston tietohallinto. Tampereen yliopisto on osa Tampereen korkeakouluyhteisöä, joka on alallaan Suomen toiseksi suurin. Tietohallinto tuottaa korkeakouluyhteisölle keskitetyt IT-palvelut ja osallistuu korkeakouluyhteisön kehittämiseen strategisena kumppanina ja digitaalista transformaatiota edistäen.

Kehittämistyön toteuttamista ohjasi kysymys siitä, miten voimme varmistaa, että julkisen arvon luomisen mahdollistaminen palvelumuotoilun keinoin säilyy Tampereen yliopiston tietohallinnon jatkuvassa toiminnassa, sekä millaista tukea tietohallinnon henkilökunta tarvitsee palvelumuotoilun jatkamiseen ja asiakaslähtöisen näkökulman huomioimiseen.

Tietoperustassa tarkastellaan julkisen arvon muodostusta ja sitä taustoittamaan myös yleisemmin arvon muodostuksen teorian kehittymistä tuotantolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen, koska julkisissa organisaatioissa ollaan eri vaiheissa tätä kehityspolkua. Osan tietoperustasta muodostaa myös tarkastelu muotoiluajattelun soveltumisesta julkisten organisaatioiden jatkuvan toiminnan kehittämiseen. Lisäksi luodaan katsaus tietohallintotoimintoon osana julkista organisaatiota.

Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö. Kehittämisen lähestymistapana on palvelumuotoilu ja prosessimalliksi valittiin tuplatimanttimalli. Kehittämistyön tuloksina syntyivät Palvelumuotoiluprosessi ja Palvelumuotoilukäsikirja. Palvelumuotoiluprosessi liittää palvelumuotoilun osaksi muuta kehittämistoimintaa, olemassa olevia prosesseja ja palvelunhallintaa, sekä tarkentaa eri vaiheiden vastuut. Se varmistaa arvon luomisen mahdollistamisen jatkuvuuden projektin jälkeen. Palvelumuotoilukäsikirja tukee tietohallinnon henkilökuntaa palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen näkökulman huomioimisessa projektin päätyttyä tarjoamalla aiempaa työskentelyä hyödyntävät ohjeet ja mallipohjat, sekä fasilitoijan suunnittelua tukevan ohjeistuksen yliopiston omistamassa IT-ympäristössä.

Tulokset varmistavat, että palvelumuotoilu jatkuu Tampereen yliopiston tietohallinnossa jatkuvan kehittämisen toimintana projektin päätyttyä. Näin mahdollistetaan yhteiskehittämisen kautta paremman asiakaskokemuksen ja sujuvampien palveluiden syntyminen. Sujuvilla palveluilla on merkitystä asiakkaan kokemassa palvelun hetkessä ja sitä laajemmin myös hänen koko elämänsä kontekstissa. Sujuvat palvelut voivat korkeakoulumaailmassa auttaa opiskelijoita ja tutkimuksia valmistumaan nopeammin vähentämällä kitkaa ja kognitiivista kuormitusta työskentely-ympäristössä. Näin yhteiskehittämisen vaikutukset voivat ulottua tukemaan jopa laajemmin julkisen organisaation tuottamaa yhteiskunnallista vaikuttavuutta.

The purpose of this master’s thesis was to understand value creation in public organisations. It also aimed to understand how design thinking fits as an approach to value creation in public organisations, and the role of IT department in public organisations. The aim of the work was to develop a model and guidelines for the Tampere University IT Services to use service design as part of the continuous improvement of services after the end of an ongoing project. The aim was to ensure that the customer-centred development model becomes part of the ongoing operations.

Tampere University is part of the Tampere Universities community, which is the second largest in Finland in its field. The IT Services provides centralised IT services and participates in the development of the Tampere Universities community as a strategic partner and promoter of digital transformation.

The development work was guided by the question of how we can ensure that enabling the creation of public value through service design is maintained in the ongoing operations of the Tampere University IT Services, and what kind of support the IT staff needs for continuing service design and take into account the customer-oriented perspective in service development.

The theoretical framework examines public value creation and, more generally, the evolution of value creation theory from production-oriented to customer-oriented, as public organisations are at different stages of this evolutionary path. The framework also includes an examination of the application of design thinking to the development of the ongoing activities of public organisations. An overview of the IT department function within the public organisation will also be provided.

The thesis is a research-based development project. The approach is based on service design and the process model is the double diamond. The results of the development work are the Service Design Process and the Service Design Playbook. The Service Design Process integrates service design into other development activities, existing processes and service management, and specifies the responsibilities of the different phases. It ensures the continuity of the value creation process beyond the project. The Service Design Playbook will support IT staff to incorporate service design and customer-centricity in their daily work after the project by providing guidelines and templates based on previous work, as well as guidance to support the facilitators in planning and resourcing, all in the university's own IT environment.

The results will ensure that service design continues as a continuous improvement activity in the Tampere University’s IT Services after the project is completed. This will enable a better customer experience and smoother services through co-development. Frictionless services are relevant to the moment of service experienced by the customer and, more broadly, to the context of their life. In higher education, seamless services can help students and researchers to graduate faster by reducing friction and cognitive load in the working environment. In this way, the impact of co-creation can extend to support even wider social impact produced by public organisations.