Asiakaskokemus koulutuspalautekonseptin kehittämisen perustana

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kehittää palautteen keräämiseen uusi konsepti. Tapausorganisaationa toimii Kiinteistöalan Koulutuskeskus Oy & Kiinteistöalan koulutussäätiö sr (Kiinko). Kiinko järjestää kiinteistö- ja rakentamisalan organisaatioille ja ammattilaisille koulutuksia. Kiinkossa osallistuja voi suorittaa erilaisia koulutuksia kuten ammattitutkintoja, pätevyyteen tähtääviä koulutuksia, lisä- ja täydennyskoulutuksia tai osallistua seminaareihin. Tarkoituksena tässä opinnäytetyössä on selvittää, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden suunnalta palautteen antamiseen sekä tutkia, minkälaista palautetta Kiinko tarvitsee kehittääkseen asiakaskokemustaan.

Kehittämistyötä lähestyttiin palvelumuotoilun kautta ja sen aikana korostui yhteiskehittäminen. Olennaista kehittämistyössä oli kasvattaa asiakas- ja käyttäjäymmärrystä sekä lähestyä kehittämistä ihmislähtöisesti. Ymmärrystä kasvatettiin osallistamalla kehittämistyöhön niin asiakkaita kuin tapausorganisaation henkilöstöäkin kyselyiden, haastatteluiden kuin työpajojenkin kautta. Kehittämistyön tuloksena syntyi konsepti, jonka avulla tapausorganisaatio pystyy keräämään laadukkaampaa palautetta asiakkailtaan määrällisesti ja laadullisesti. Konseptin nimeksi muodostui viisiportainen malli palautteen keräämiseen. Konseptissa yhdistyy niin opinnäytetyö prosessin edetessä kasvatettu ymmärrys tutkimuksen kautta ja tietoperustan kautta rakennettu ymmärrys asiakaskokemuksesta sen mittaamisesta ja asiakasymmärryksen kasvattamisesta. Tietoperustassa pureuduttiin myös aikuisopiskelijoihin palautteen antajina sekä palautteen antamiseen yleisesti. Nämä tietoperustassa käsitellyt aiheet sekä tutkimuksen kautta kerätty ymmärrys asiakkaiden ja tapausorganisaation henkilöstön kanssa muodostivat lopullisen konseptin.

Konsepti on hyödynnettävissä ensisijaisesti tapausorganisaatiossa, mutta tuloksia voivat hyödyntää myös muut koulutusorganisaatiot. Tuloksissa näkyy koko asiakaspolku ja sen eri vaiheet ja miten niissä kysytään palautetta ja erityisesti, mitä palautetta missäkin vaiheessa kysytään. Kehitystyön ulkopuolelle rajattiin saadun palautteen hyödyntäminen ja sitä tulee kehittää jatkossa, jotta asiakasymmärrystä pystytään kasvattamaan maksimaalisesti.

Asiasanat: asiakaskokemus, yhteiskehittäminen, palvelumuotoilu, koulutusala, asiakaspalautteet