Nivalan liikuntakeskuksen monitoimihallin käyttäjäkokemuksen ja palveluiden kehittämisen tutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli suorittaa Nivalan liikuntakeskuksen monitoimihallin asiakastutkimus. Nivalan liikuntakeskus Oy on liikuntapalveluita tuottava toimija Nivalan kaupungissa, ja vastaa kunnallisesta liikuntapalveluiden tuottamisesta, tarjoamisesta, ylläpitämisestä ja kehittämisestä. Tutkimuksen tavoite oli selvittää liikuntakeskuksen asiakkaiden käyttäjäkokemus sekä kartoittaa asiakkaiden toiveet tulevaisuuden palveluntarjonnan kannalta. Tutkimusongelmat olivat Nivalan liikuntakeskuksen monitoimihallin käyttäjäkokemuksen kartoittaminen sekä asiakkaiden toiveiden selvittäminen tulevaisuuden palveluntarjonnan kannalta. Tutkimuskysymysten tavoitteena oli selvittää vastaus käyttäjäkokemukseen vaikuttavista tekijöistä, minkälaiseksi käyttäjäkokemus koetaan, mitkä ovat asiakkaiden toiveet tulevaisuuden palveluille sekä kuinka palveluita voidaan kehittää paremmin käyttäjien tarpeita vastaaviksi. Työn tarkoituksena oli tuottaa Nivalan liikuntakeskukselle kattavasti tietoa asiakkaiden käyttäjäkokemuksesta sekä palveluiden kehittämisen toiveista. Tulevaisuudessa työn tarkoituksena on olla liikunta-keskuksella tukena palveluiden segmentoinnissa, kehityssuunnittelussa sekä paketoinnissa. Työn avulla Nivalan liikuntakeskus kykenee toteuttamana asiakasjohtoista palveluiden kehittämistä sekä syventämään asiakasymmärrystä entisestään. Tutkimuksen tarkoitus on tuottaa arvoa sekä kilpailuetua toimeksiantajalle. Tutkimuksen aineisto kerättiin monimenetelmällisen kyselytutkimuksen avulla. Vastaajat täyttivät sähköisiä- ja paperilomakkeita, jossa oli sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Kyselylomakkeen kysymykset pohjautuivat tutkimuksen tutkimusongelmiin sekä toimeksiantajan tarpeisiin. Kyselyyn vastasi yhteensä 75 henkilöä ja tuloksista täytyi hylätä yhdeksän vastauslomaketta. Kokonaisuudessaan 66 vastauslomaketta siirtyi hyväksyttävästi analysoitavaksi. Vastaajista 37 käytti liikuntasalia, 11 simulaatiotilaa, kahdeksan kiipeilyseinää, viisi biljardi-/snookerhuonetta, kaksi juoksusuoraa, kaksi kokoustilaa ja yksi heittoseinää. Kaikki kyselyn vastaukset huomioiden yleisin palvelun käyttäjän ikä oli 20–29 vuotta ja kyselyyn vastaajista suurin osa oli naisia. Ylivoimaisesti suurin osa hallin käyttäjistä asui Nivalassa. Tutkimuksessa kävi ilmi, että kaikissa monitoimihallin palveluissa asiakastyytyväisyys ja käyttäjäkokemus koettiin hyväksi pois lukien yksittäisiä poikkeamia tutkimustuloksissa. Positiivisesti käyttäjäkokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttivat asiakkaiden myönteinen kokemus palveluiden hinta-laatu-suhteesta, harjoitusvuorojen saatavuudesta, palveluiden tiloista sekä palveluiden sopivuudesta. Tutkimustulosten perusteella ainoastaan juoksusuorassa ja kokoustilassa ei havaittu ongelmia. Muissa palveluissa eli liikuntasalissa, simulaatiotilassa, kiipeilyseinässä, biljardi-/snookerhuoneessa sekä heittoseinässä asiakkaat kokivat vaihtelevasti ongelmia. Puutteita havaittiin kaikissa muissa palveluissa paitsi heittoseinässä. Vastausten perusteella kaikissa palveluissa paitsi kokoustilassa ja heittoseinässä oli kehitettävää. Tulosten perusteella monitoimihalliin toivotaan eniten tapahtumia ja toiseksi eniten erilaisia kilpailuja järjestettäväksi. Vastausten mukaan ohjattuja ryhmiä ja ylimmän sarjatason otteluita toivotaan yhtä paljon. Tutkimuksella onnistuttiin mittaamaan asiakkaiden käyttäjäkokemusta ja selvittämään toiveita tule-vaisuuden palveluntarjonnan kannalta. Tutkimuksen tuloksiin on suhtauduttava kuitenkin kriittisesti, sillä kaikissa palveluissa vastaajamäärä ei ollut riittävä luotettavien johtopäätöksien muodostamiseksi. Tutkimus takaa Nivalan liikuntakeskukselle hyvät lähtökohdat monitoimihallin palveluiden kehittämiselle kohderyhmän tarpeita vastaavaksi nykyhetkessä sekä tulevaisuudessa.

This thesis aimed to conduct a customer survey on users of the multipurpose hall at the Nivala Sports Center. Nivala Sports Center provides sports services in the city of Nivala. The sports center is responsible for the production, maintenance, provision, and development of municipal sports services. The research aimed to examine the sport center’s user experience and identify their preferences for future service offerings. The research problems centered on surveying the user experience in the multipurpose hall and understanding customer preferences for future services. The objective of the research problems was to examine factors affecting user experience, understand how the user experience is perceived, identify customers’ desires for future services, and explore how services can be better developed to meet user needs. The purpose of the study was to provide a comprehensive amount of information about customers’ experiences and service development expectations to the Nivala Sports Center. In the future, the study aims to support the sports center in service development, segmentation and packaging. With this re-search, the Nivala Sports Center will be able to fulfill customer-driven service development and deepen its customer understanding. The purpose of the study is to create value and competitive advantage for the client. The data was collected with a mixed-methods survey. The respondents completed electronic and paper questionnaires which contained both quantitative and qualitative questions. The questionnaire’s questions were based on research problems and the client’s needs. 75 people responded to the survey. Nine responses had to be discarded, leaving 66 questionnaires for further analysis. According to the survey 37 respondents used the sports hall, 11 used the simulation room, eight used the climbing wall, five used the billiards/snooker-room, two used the running track, two used the conference room, and only one used the throwing wall. Considering all responses, the most common age group of users was 20-29, and most of the respondents were women. Most of the hall users live in Nivala. The study found that, in every multipurpose hall service, customer satisfaction and user experience were seen generally positive, with only a few anomalies in the results. Positively in the user experience and customer satisfaction affected favorable perceptions of the services’ value for money, availability of practice sessions, facilities, and service suitability. According to the results, no issues were observed in the running track or conference room. However, customers noted variably issues in the sports hall, simulation room, climbing wall, billiards-/snooker room, and throwing wall. Deficiencies were identified in all services except the throwing wall. Based on the responses, all services except the conference room and throwing wall were identified as needing improvement. Based on the results customers ex-pressed the most interest in having events organized and second most interest in various competitions. Guided group sessions and top-tier league matches got equal interest for future services. The study successfully measured customer experience and identified wishes for future service offerings. However, the results should be approached critically, because the response rate was not sufficient in all services to form reliable conclusions. This study provides the Nivala Sports Center with a good basis for developing the multipurpose hall’s services to meet the needs of its customers now and in the future.