Kohti asiakaskeskeisiä jäsenpalveluita : case: Akavan Erityisalat

Abstract

Ammattiliitot ovat tällä hetkellä haastavassa tilanteessa pitkään jatkuneen jäsenmäärän laskun myötä. Ammattiliittojen on vaikeaa hankkia uusia jäseniä, mikä vaikuttaa kykyyn tuottaa jäsenpalveluita. Ammattiliitto Akavan Erityisalat on tunnistanut, että jäsenmäärän kasvattaminen luo pohjan myös palvelujen kehittämiselle.

Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö ammattiliitto Akavan Erityisalojen toimeksiannosta. Tutkimuksen lähtökohtana toimi kohdeorganisaation tarve parantaa jäsenten pysyvyyttä liiton jäseninä osana jäsenpalvelujen kehittämistä. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää, miten liiton jäsenpalveluita voidaan parantaa asiakaskeskeisesti palvellakseen paremmin liiton jäsenkuntaa. Opinnäytetyön tavoitteena on muodostaa kehitysehdotuksia jäsenpalvelujen asiakaskeskeisen kehittämisen suuntaviivoiksi.

Opinnäytetyön tietoperusta tarkastelee asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan, asiakkaan kokeman arvon sekä palvelumuotoilun käsitteitä ja teoriaa. Kehittämistyön tutkimuksellisena lähestymistapana on käytetty tapaustutkimusta. Tutkimusaineisto on kerätty toimeksiantajan tekemistä aiemmista jäsenkyselyistä ja materiaaleista sekä taustahaastatteluista ja työn aikana toteutetun jäsenkyselyn avoimien kysymyksien vastauksista. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysin tapaan. Analysoidun aineiston perusteella ymmärrettiin paremmin, millaisia puutteita jäsenpalveluissa on kohdeorganisaatiossa.

Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi toimeksiantajalle konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden on tarkoitus auttaa kehittämään jäsenpalveluita asiakaskeskeisempään suuntaan. Tutkimustulokset osoittavat, että jäsenistö odottaa palveluilta sopivuutta elämäntilanteeseen, helposti saavutettavuutta, ajankohtaisuutta viestintään ja toimivaa verkkopalvelua. Lisäksi ne osoittavat, että jäsenprofilointi tulee nostaa keskiöön, jotta palveluita voidaan kohdentaa jäsenistölle paremmin.