Asiakaspalvelukanavien kehittäminen asiakastarpeisiin perustuen kohdeyrityksessä
Lindén, Nico (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121034491
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121034491
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä, tietoisuutta sekä valintoja autoalalla toimivan kohdeyrityksen tarjoamista yhteydenottokanavista. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle kehitysehdotuksia palvelukanavien kehittämistä varten asiakkailta saatujen vastauksien perusteella.
Varsinainen tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksen avulla. Tutkimus rajattiin koskemaan ainoastaan kohdeyrityksen huollon yhteydenottokanavia ja kyselyn vastaanottajat valikoituivat sen perusteella, ketkä olivat käyttäneet autoaan huollossa viimeisen vuoden aikana vähintään kerran.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään palvelun tuottamisen edellytyksiä, kuten palvelun merkitystä, palvelun laadun varmistamista, palvelukanavia ja monikanavaisuutta. Lisäksi tutustutaan asiakaskokemuksen osa-alueisiin, kuten asiakaskokemuksen muodostumiseen, digitaaliseen asiakaskokemukseen, asiakaspalveluun ja asiakaskeskeisen toimintatavan tuottamiseen.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, joka on määrällinen kehittämistyön menetelmä. Tutkimusaineiston analysoiminen toteutettiin tilastollisen analyysin avulla. Tutkimusaineistosta muodostettiin Excel taulukkolaskentaohjelmalla erilaisia kuvioita ja taulukoita, joiden avulla tuloksia havainnollistettiin.
Tutkimustuloksien perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden tietoisuus kohdeyrityksen tarjoamista palvelukanavista on hyvällä tasolla. Suurin osa vastaajista oli tietoisia palvelukanavista, vaikka ei ollut käyttänyt niitä. Myös ne asiakkaat, jotka eivät olleet tietoisia kanavista olisivat myönteisiä kokeilemaan niitä. Tutkimus tuotti myös kattavasti tietoa siitä, mitä kanavia asiakkaat käyttäisivät mieluiten erilaisten asioiden hoitoon ja mitä asioita asiakkaat pitävät tärkeinä erilaisissa kanavissa.
Tämä opinnäytetyön lopputuloksena tuotettiin kehittämisehdotuksia kohdeyritykselle palvelukanavien kehittämistä varten. Lisäksi toimeksiantaja on saanut kattavasti aineistoa ja valmiin kyselylomakkeen, joita kohdeyritys voi hyödyntää asiakaspalvelukanavien kehittämisessä.
Asiasanat: asiakaskokemus, digitaalinen asiakaskokemus, monikanavaisuus, palveluiden merkitys, palvelukanavat
Varsinainen tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksen avulla. Tutkimus rajattiin koskemaan ainoastaan kohdeyrityksen huollon yhteydenottokanavia ja kyselyn vastaanottajat valikoituivat sen perusteella, ketkä olivat käyttäneet autoaan huollossa viimeisen vuoden aikana vähintään kerran.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään palvelun tuottamisen edellytyksiä, kuten palvelun merkitystä, palvelun laadun varmistamista, palvelukanavia ja monikanavaisuutta. Lisäksi tutustutaan asiakaskokemuksen osa-alueisiin, kuten asiakaskokemuksen muodostumiseen, digitaaliseen asiakaskokemukseen, asiakaspalveluun ja asiakaskeskeisen toimintatavan tuottamiseen.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, joka on määrällinen kehittämistyön menetelmä. Tutkimusaineiston analysoiminen toteutettiin tilastollisen analyysin avulla. Tutkimusaineistosta muodostettiin Excel taulukkolaskentaohjelmalla erilaisia kuvioita ja taulukoita, joiden avulla tuloksia havainnollistettiin.
Tutkimustuloksien perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden tietoisuus kohdeyrityksen tarjoamista palvelukanavista on hyvällä tasolla. Suurin osa vastaajista oli tietoisia palvelukanavista, vaikka ei ollut käyttänyt niitä. Myös ne asiakkaat, jotka eivät olleet tietoisia kanavista olisivat myönteisiä kokeilemaan niitä. Tutkimus tuotti myös kattavasti tietoa siitä, mitä kanavia asiakkaat käyttäisivät mieluiten erilaisten asioiden hoitoon ja mitä asioita asiakkaat pitävät tärkeinä erilaisissa kanavissa.
Tämä opinnäytetyön lopputuloksena tuotettiin kehittämisehdotuksia kohdeyritykselle palvelukanavien kehittämistä varten. Lisäksi toimeksiantaja on saanut kattavasti aineistoa ja valmiin kyselylomakkeen, joita kohdeyritys voi hyödyntää asiakaspalvelukanavien kehittämisessä.
Asiasanat: asiakaskokemus, digitaalinen asiakaskokemus, monikanavaisuus, palveluiden merkitys, palvelukanavat