Yrityksen monikanavaisuus : case: Pankki X:n asiointikanavien tuntemus ja niiden kehittäminen
Hamari, Olli (2015)
Hamari, Olli
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502172300
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502172300
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka hyvin pankin X asiakkaat tuntevat eri asiointikanavia ja miten he niitä käyttävät. Tutkimus on laadullinen, koska haluttiin keskittyä syihin, miksi asiakkaat ajattelevat ja käyttäytyvät tietyllä tavoin. Myös asiakkaiden informaation saantia tutkitaan ja yritetään selvittää, onko pankin toimilla suurta vaikutusta eri kanavien käyttöön. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Suomessa toimiva pankki, joka haluaa pysyä salaisena.
Tutkimus jakautuu kahteen osioon, jotka ovat teoreettinen ja empiirinen osio. Teoreettinen osio tarkastelee monikanavaisuus-käsitettä ja eri kanaviin liittyviä aiheita ja tilastoja. Teoreettinen viitekehys koostuu tarkasti valikoiduista kirjallisista ja Internet -lähteistä sekä aiheeseen liittyvistä tutkimuksista.
Empiirinen osuus keskittyy tutkimuksen suorittamiseen ja tulosten esittelyyn. Tutkimus suoritettiin joulukuussa 2014 ja sitä varten haastateltiin yhtätoista valittua pankin asiakasta. Tämän jälkeen syvennytään tuloksien analysointiin ja keskitytään löytämään yhdistäviä tekijöitä tutkimuksen ja teoreettisen viitekehyksen välille. Tutkimuksen lopuksi tehdään johtopäätöksiä ja annetaan ehdotuksia jatkotutkimusaiheista.
Tutkimuksen tuloksien mukaan pankin X asiakkaat ovat tietoisia eri asiointikanavista. Mobiilipankki ja yhteistyössä tarjottavat ulkoiset rahapalvelut olivat vähiten käytettyjä tutkimuksen kanavista. Tuloksien mukaan asiakkaiden asiointikanavavalinnat eivät johdu informaation puutteesta vaan taustalla on muita syitä, kuten osaamisen puute ja henkilökohtaiset mieltymykset.
Tutkimus jakautuu kahteen osioon, jotka ovat teoreettinen ja empiirinen osio. Teoreettinen osio tarkastelee monikanavaisuus-käsitettä ja eri kanaviin liittyviä aiheita ja tilastoja. Teoreettinen viitekehys koostuu tarkasti valikoiduista kirjallisista ja Internet -lähteistä sekä aiheeseen liittyvistä tutkimuksista.
Empiirinen osuus keskittyy tutkimuksen suorittamiseen ja tulosten esittelyyn. Tutkimus suoritettiin joulukuussa 2014 ja sitä varten haastateltiin yhtätoista valittua pankin asiakasta. Tämän jälkeen syvennytään tuloksien analysointiin ja keskitytään löytämään yhdistäviä tekijöitä tutkimuksen ja teoreettisen viitekehyksen välille. Tutkimuksen lopuksi tehdään johtopäätöksiä ja annetaan ehdotuksia jatkotutkimusaiheista.
Tutkimuksen tuloksien mukaan pankin X asiakkaat ovat tietoisia eri asiointikanavista. Mobiilipankki ja yhteistyössä tarjottavat ulkoiset rahapalvelut olivat vähiten käytettyjä tutkimuksen kanavista. Tuloksien mukaan asiakkaiden asiointikanavavalinnat eivät johdu informaation puutteesta vaan taustalla on muita syitä, kuten osaamisen puute ja henkilökohtaiset mieltymykset.