SaaS-tuotteen käyttöönottoprosessiin kehittäminen osana asiakaskokemuksen parantamista
Pohjonen, Teemu (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121134799
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121134799
Tiivistelmä
Käyttöönottoprosessi on tärkeä vaihe asiakkaan elinkaaren näkökulmasta. Palveluntarjoajan yritysten näkökulmasta epäonnistunut käyttöönotto voi johtaa suurempaan todennäköisyyteen asiakaspoistuman osalta. Onnistuessaan käyttöönotto antaa hyvä edellytykset asiakastyytyväisyydellä.
Kehittämistyön tarkoituksena oli muodostaa SaaS-tuotteen käyttöönottoprosessille kehityssuunnitelma. Teoreettinen viitekehitys muodostui asiakaskokemuksesta, projektinjohtamisesta ja tuotelähtöisyydestä. Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Aineiston kerättiin teemahaastatteluilla ja havainnoimalla. Aineisto litteroitiin, jonka jälkeen analysoitiin teemoittelemalla ja sen esittämiseen hyödynnettiin SWOT-analyysiä.
Kehittämistyön tuloksena muodostettiin kehittämissuunnitelma. Suunnitelma muodostui tutkimuksessa löydettyjen kolmen pääteemaan ympärille. Tuote, käyttöönottoprosessi ja kouluttaja koetaan tärkeimmiksi osa-alueiksi, jotka vaikuttavat nykyiseen prosessiin. Kehityssuunnitelman avulla toimeksiantaja voi kehittää käyttöönottoprosessia asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Kehityssuunnitelmassa annetaan viisi kehitysehdotusta ja ohjeet, miten ne voidaan toteuttaa.
Kehittämistyön tarkoituksena oli muodostaa SaaS-tuotteen käyttöönottoprosessille kehityssuunnitelma. Teoreettinen viitekehitys muodostui asiakaskokemuksesta, projektinjohtamisesta ja tuotelähtöisyydestä. Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Aineiston kerättiin teemahaastatteluilla ja havainnoimalla. Aineisto litteroitiin, jonka jälkeen analysoitiin teemoittelemalla ja sen esittämiseen hyödynnettiin SWOT-analyysiä.
Kehittämistyön tuloksena muodostettiin kehittämissuunnitelma. Suunnitelma muodostui tutkimuksessa löydettyjen kolmen pääteemaan ympärille. Tuote, käyttöönottoprosessi ja kouluttaja koetaan tärkeimmiksi osa-alueiksi, jotka vaikuttavat nykyiseen prosessiin. Kehityssuunnitelman avulla toimeksiantaja voi kehittää käyttöönottoprosessia asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Kehityssuunnitelmassa annetaan viisi kehitysehdotusta ja ohjeet, miten ne voidaan toteuttaa.