Asiakaskokemuksella kohti suositteluhalukkuutta : case: Sonera Yritysasiakaspalvelu

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa toimeksiantajayrityksen yritysasiakaspalvelussa puhelimitse tapahtuvassa asiakaskontaktissa suositteluhalukkuutta lisäävän kokemuksen luomiseksi.

Opinnäytetyö on laadullinen case study -tutkimus, jonka teoriaosuuden pääteemoja ovat asiakaskokemus ja asiakaskokemuksen mittaaminen suositteluhalukkuuden avulla. Teemoja käsitellään aiheesta olemassa olevien kirjallisten lähteiden pohjalta. Opinnäytetyön empiriaosuus on toteutettu kolmessa vaiheessa haastatteluilla ja kirjallisella kyselyllä.

Asiakashaastatteluiden tuloksena saatiin aineistoa siitä, mitkä seikat asiakaskontaktissa vaikuttavat tietynlaisen asiakaskokemuksen syntymiseen ja kuinka asiakkaat kokivat suositteluhalukkuuden. Esimieshaastatteluissa selvitettiin, millä toimenpiteillä asiakaskokemusta johdetaan asiakasrajapinnassa ja miten Net Promoter Score -mittaaminen näkyy heidän työssään. Viimeisessä kyselyosuudessa saatiin kommentteja asiakaskokemuksen johtamisesta ja mittaamisesta yrityksen näkökulmasta.

Opinnäytetyön tutkimusten tulokset tukevat paljolti aiheesta olemassa olevia tutkimuksia. Asiakkaat arvostivat toimivia palveluita ja ystävällistä asiakaspalvelua, mutta pitivät niitä itsestäänselvyytenä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että lisäarvoa asiakaskokemukseen voidaan tuottaa vain asioiden hoitamisella siten, että asiakas saa kohtaamisesta odottamatonta lisäarvoa: kuuntelemalla, ymmärtämällä ja tuntemalla asiakas, ratkaisemalla niitä ongelmia, joista asiakas ei vielä välttämättä ollut tietoinen, sekä ansaitsemalla asiakkaan luottamus ja uskollisuus.

The aim of this thesis was to examine, how it would be possible to improve the customer experience in a customer contact in the case company’s corporate customer care, in such way that it would increase the customer’s willingness to recommend the company. The case company discussed in the thesis is Sonera and the company's corporate customer care unit.

This thesis is a qualitative case study and is divided into a theorethical and empirical part. In the theorethical part of the study the main themes – customer experience and measuring it with the customer’s willingness to recommend a given company – are studied using existing literature and research. The empirical study was executed in three phases with two theme interviews and a questionnaire.

The customer interviews provided information on which particular things influence customer experiences. In addition, the aim of interviewing the managers was to find out the practical procedures needed to manage the customer experience. In the last phase, the company’s point of view was examined.

The results of this study mainly supported the already existing research on the subject. The customers valued functioning products and friendly customer service, but took it for granted. As a conclusion, value could be added only by serving customers in a way that it produces unexpected added value: by listening, understanding and knowing the customer, resolving the customers’ problems they did not perhaps yet know existed, and earning the customers’ trust and loyalty.