Generatiivisen tekoälyn käyttöönottopalvelun toimitusmallin vertailu ITIL 4 -viitekehyksen käytäntöihin ja periaatteisiin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli vertailla Sulava Oy:n Copilot Adoption Service -palvelun toimitusmallia ITIL 4 -viitekehyksen käytäntöihin ja periaatteisiin. Vertailumenetelmänä käytettiin benchmarking-menetelmää. Sulava Oy on Microsoftin pilviteknologioihin erikoistunut konsultointi- ja koulutusyritys.

CAS-palvelu tarjoaa tukea Copilotin käyttöönottoon ja kehitykseen organisaatiossa, ja sen tavoitteena on parantaa tuottavuutta ja kilpailuetua. Vertailussa tavoitteena oli tunnistaa CAS-palvelun toimitusmallin ja ITIL 4 -viitekehyksen käytäntöjen eroavaisuudet ja yhtäläisyydet sekä tutkia CAS-palvelun luonteen vaikutusta sen toimitusmalliin. Analysoinnin avulla pyrittiin löytämään CAS-palvelun toimitusmallista hyviä käytänteitä ja kehityskohteita sekä pohtimaan ITIL 4 -mallin soveltuvuutta tekoälypohjaisten palvelujen toimittamiseen.

CAS-palvelun toimitusmalli ja ITIL 4 -viitekehys jakoivat keskeisiä käytänteitä, kuten iteratiivinen eteneminen, palautteen huomioiminen, jatkuva parantaminen ja arvon tuottaminen. Molemmat mallit korostivat asiakaslähtöisyyttä ja liiketoiminta-arvon kasvattamista. CAS-palvelu keskittyi erityisesti työntekijäkokemuksen ja tekoälyyn liittyvien taitojen parantamiseen. Lisäksi CAS-palvelun toimitusmallissa määriteltiin tarkasti roolit ja vastuualueet, mikä tuki ITIL 4 -periaatetta yhteistyöstä ja roolien selkeydestä. Eroavaisuutena todettiin, että CAS-palvelu painotti erityisesti generatiivisen tekoälyn käyttöönottoa, kun taas ITIL 4 -viitekehys lähestyi IT-palveluiden hallintaa kokonaisvaltaisemmin, keskittyen prosessien optimointiin, asiakasarvon tuottamiseen ja kaikkien palvelunhallinnan ulottuvuuksien kehittämiseen.

Johtopäätöksenä todettiin, että generatiivisen tekoälyn käyttöönottopalvelussa toimitusmallin joustavuus ja asiakaslähtöisyys ovat keskeisiä tekijöitä onnistuneen toteutuksen kannalta, sillä ne mahdollistavat palvelun mukauttamisen erilaisiin organisaatiotarpeisiin. Todettiin myös, että CAS-palvelu voi toimia tehokkaasti ITIL 4 -viitekehyksen periaatteiden mukaisesti, kunhan sen joustavuus ja mukautumiskyky säilyvät. Työssä onnistuttiin vertaamaan CAS-palvelun toimitusmallia ITIL 4 -viitekehykseen ja tunnistamaan CAS-palvelun toimitusmallista nousevia hyviä käytänteitä, jotka heijastavat ITIL 4:n periaatteita ja tukevat palvelujen jatkuvaa kehittämistä.