Sparrausryhmä toimintamallina omaisuusvahinkojen käsittelyssä : Arjen Apu -pilotti

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona finanssialan yritykselle, jonka päätoimialana on vahinkovakuuttaminen. Vakuutusyhtiötä kutsutaan myöhemmin opinnäytetyössä nimellä X. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten sparrausryhmä toimintamallina toimii omaisuusvahinkojen käsittelyssä. Opinnäytetyössä selvitettiin kyselytutkimuksen avulla mitä hyötyä sparrausryhmän käytöstä on omaisuusvahinkojen käsittelyssä. Kyseessä oli Arjen Apu -pilottikokeilu, joten tavoitteena oli kartoittaa korvausneuvojien mielipiteitä, ajatuksia ja kokemuksia uuden sparrausryhmän käytöstä sekä tuottaa työnantajalle hyödyllistä tietoa siitä, miten Arjen Apu -ryhmää voitaisiin kehittää jatkoa ajatellen.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsiteltiin vakuutusalan yleisiä käsitteitä ja termejä sekä omaisuusvahinkojen korvauskäsittelyä. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin lisäksi sparraamista tiimissä, tiedon jakamista sekä tiimin ja motivaation merkitystä. Tiimi- ja vertaisoppiminen, hiljainen tieto sekä tiedon ja kokemusosaamisen siirtäminen olivat myös teoriaosuuden keskeisiä käsitteitä.

Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa tutkittiin, käytetäänkö Arjen Apua ensisijaisena avunpyyntökanavana ongelmatilanteissa, millaisena omaisuuskorvauskäsittelijät kokevat uuden sparrausryhmän käytön ja mitä hyötyä sparrausryhmän käytöstä on arjen työssä. Tarkoituksena oli selvittää korvauskäsittelijöiden kokemuksia ja mielipiteitä ryhmän käytöstä sekä saada käsitys siitä, miten tiedon jakamisen keinoja voitaisiin kehittää omaisuuskorvaustiimeissä.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että enemmistö korvausneuvojista käyttää sparrausryhmää ensisijaisena avunpyyntökanavana ongelmatilanteissa. Korvauskäsittelijät kokevat, että Arjen Apu -ryhmän käyttöönotto on parantanut työskentelyrauhaa sekä helpottanut ja sujuvoittanut omaa työskentelyä. Kaikki korvausneuvojat kokevat voivansa oppia kollegoiltaan sekä kokevat sparraamisen merkittäväksi myös ammatillisen kehittymisen kannalta. Tuloksista voidaan päätellä, että kollegiaalinen sparrailu ja kollegalta saatu tuki ovat avainasemassa korvausneuvojan työssä. Useampi kyselyyn vastanneista korvausneuvojista kuitenkin koki, ettei heille ole varattu riittävästi aikaa tiedon jakamiseen yleisellä tasolla.

This thesis was carried out as a commission for a financial sector company whose main activity is non-life insurance. The insurance company is later called X in the thesis. The purpose of the thesis was to find out how the sparring group operates as an operating model in the handling of property damage. Through a survey, the thesis examined the benefits of using a sparring group in the handling of property damage. This was an Arjen Apu -pilot trial, so the aim was to survey the opinions, thoughts and experiences of the claim handlers on the use of the new sparring group and to provide the employer with useful information on how the Arjen Apu -group could be developed for the future.

The theoretical part of the thesis dealt with the general concepts and terms of the insurance industry and the handling of property damage. The theoretical part also dealt with sparring in the team, sharing information, and the importance of team and motivation. Team and peer learning, tacit knowledge, and the transfer of knowledge and experience were also key concepts in the theory section.

The empirical part of the thesis examined whether Arjen Apu is used as the primary channel for asking for help in problem situations, how property claim handlers feel about the use of a new sparring group, and what benefits the use of a sparring group can bring to everyday work. The purpose was to find out the experiences and opinions of the claim handlers on the use of the group and to get an idea of how the means of sharing information could be developed in property compensation teams. Based on the results of the study, it can be said that the majority of the claim advisors use the sparring group as the primary channel for asking for help in problem situations. The claim handlers feel that the introduction of the Arjen Apu -group has improved working peace and made their own work easier and smoother. All of the claim handlers feel that they can learn from their colleagues and feel that sparring is also important for professional development. It can be concluded from the results that collegiate sparring and support from a colleague play a key role in the work of the claims advisor. However, several of the claim advisors who responded to the survey felt that they have not been allocated enough time to share information on a general level.