Konfliktien hallintamalli työntekijäkokemuksen tukena: Kymijoen Ravintopalvelut Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää työelämän konflikteja ja niiden merkitystä työntekijäkokemuksen muodostumisessa. Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan konfliktien hallintaa sekä luoda sen tueksi yhtenäinen toimintamalli. Toimeksiantajana oli julkisomisteinen ruokapalveluita tuottava organisaatio.

Tietoperusta käsittelee työelämän konflikteja ja työntekijäkokemusta. Tietoperustassa koottiin nämä ilmiöt yhteen ja kuvatiin niiden välisiä yhteyksiä. Teoreettista taustaa vasten todettiin, että konfliktit voivat vaikuttaa työntekijäkokemuksen muodostumiseen eri tavoin. Tästä havainnosta johdettu synteesi loi perustan kehittämistyötä ohjaaville kysymyksille.

Kehittämistyön lähestymistapana oli palvelumuotoilu, mikä ilmeni empatian ja ihmislähtöisyyden korostamisena sekä prosessin kulkuun ja menetelmiin liittyvissä valinnoissa. Kehittämistyöhön osallistettiin henkilöitä organisaation eri tasoilta ja erilaisista työtehtävistä. Käytettyjä menetelmiä olivat mm. teemahaastattelu, teemoittelu, empatiakartta, persoonat, Value Proposition Canvas ja työpajatyöskentely.

Prosessi noudatti tuplatimanttimallia. Sen ensimmäisessä osassa keskityttiin ongelman ymmärtämiseen. Keskeisimmät löydökset osoittivat, että yhtenäisen käsittelymallin lisäksi organisaation konfliktien hallintaa tukisi seuraavien elementtien vahvistaminen: erilaisuuden ja erilaisten työtapojen hyväksyminen sekä avoimen keskustelun lisääminen. Näiden löydösten pohjalta määritellyt suunnitteluajurit ohjasivat tuplatimantin toista osaa eli ratkaisun kehittämistä. Valmista konfliktien hallintamallia edelsi prototyypin testaaminen toimeksiantajalla ja sen perusteella tehdyt parannukset malliin.

Kehittämistyön lopputulos oli konfliktien hallintamalli, joka rakentuu kahdesta osasta: Konfliktien hallintaa tukevista kehityskohteista ja konfliktitilanteiden käsittelyprosessista. Jokaiselle kehityskohteelle on määritelty vastuut ja toimenpiteet niin organisaation johdon, esihenkilöiden kuin työntekijöiden osalta. Konfliktitilanteiden käsittelyprosessiin sisältyy eri vaiheiden kuvaamisen lisäksi prosessin seurantaan ja kirjaamiseen tarkoitettu pöytäkirja. Malli auttaa hallitsemaan konflikteja sekä käsittelemään niitä yhteneväisesti organisaation eri toimipisteissä. Mallin avulla voidaan tukea myönteisen työntekijäkokemuksen muodostumista organisaatiossa.

Kehittämistyön lopputuloksena laadittu konfliktien hallintamalli perustuu yhdessä organisaatiossa tunnistettuihin haasteisiin, joten se ei sellaisenaan sovellu muiden organisaatioiden käyttöön. Kehittämistyössä käytettyä lähestymistapaa noudattaen voidaan kuitenkin luoda samankaltaisia malleja konfliktien hallinnan tueksi mihin tahansa organisaatioon toimialasta riippumatta.