Käytettävyyden optimointi Know-portaalissa
Nikander, Mari; Lehikoinen, Paula (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121235315
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121235315
Tiivistelmä
Palvelunhallintajärjestelmät ovat yleistyneet yrityksissä niiden kyvyn ansiosta tehostaa liiketoimintaprosesseja ja vähentää manuaalisen työn tarvetta. Käyttäjät voivat kokea järjestelmät monimutkaisiksi ja työläiksi käyttää. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajayrityksen palveluhallintaan käytettävän Know-portaalin itsepalvelukanavien käytettävyyttä, parantaen käyttäjäkokemusta ja järjestelmän tehokkuutta päivittäisissä työtehtävissä. Know-portaali perustuu ServiceNow-palvelunhallintajärjestelmään, joka on mukautettu toimeksiantajayrityksen erityistarpeisiin.
Opinnäytetyön keskeinen tavoite oli tunnistaa Know-portaalin itsepalvelukanavien mahdolliset käytettävyysongelmat. Lisäksi tavoitteena oli tuottaa yritykselle kehitysehdotuksia käyttäjien tarpeiden pohjalta. Tutkimuksessa hyödynnettiin monipuolisesti eri menetelmiä, kuten haastatteluja, havainnointia, heuristista arviointia ja prototypointia. Arvioinnissa käytettiin Jakob Nielsenin heuristiikkoja sekä teoreettisessa viitekehyksessä että heuristisessa arvioinnissa. Jakob Nielsenin heuristiikkojen lisäksi, arvioinnissa käytettiin käyttäjäkokemuksen hunajakennomallia ja teemoittelua. Tutkimuksessa haastateltiin ja havainnoitiin neljää eri toimeksiantajayrityksen käyttäjää, jotka käyttävät Know-portaalia eri työtehtävissään ja tavoillaan. Heuristinen arviointi, hunajakennomalli ja prototypointi toteutettiin opinnäytetyön tekijöiden toimesta.
Teoreettinen viitekehys pohjautui käytettävyyden ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteisiin, joiden tavoitteena on luoda tehokkaita, käyttäjälähtöisiä ratkaisuja. Lisäksi viitekehys perustui käytettävyystutkimukseen liittyviin tutkimusmenetelmiin ja periaatteisiin, jotka ohjaavat digitaalisten palveluiden kehittämistä ja arviointia.
Tutkimuksen tuloksena syntyi konkreettisia ja yhdenmukaisia kehitysehdotuksia, jotka tukevat Know-portaalin käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen parantamista. Keskeiseksi kehityskohteeksi nousi portaalin kielellinen yhdenmukaistaminen. Arvioinnissa todettiin, että kehitysehdotukset voivat edistää käyttäjien tuottavuutta ja sujuvoittaa heidän päivittäistä työtään. Kehitysehdotukset voivat myös kasvattaa potentiaalisesti tulevaisuudessa Know-portaalin käyttäjämääriä. Jatkotutkimuksessa voitaisiin tarkastella kehitysehdotusten toteuttamista ja niiden vaikutusta käyttäjäkokemukseen.
Opinnäytetyön keskeinen tavoite oli tunnistaa Know-portaalin itsepalvelukanavien mahdolliset käytettävyysongelmat. Lisäksi tavoitteena oli tuottaa yritykselle kehitysehdotuksia käyttäjien tarpeiden pohjalta. Tutkimuksessa hyödynnettiin monipuolisesti eri menetelmiä, kuten haastatteluja, havainnointia, heuristista arviointia ja prototypointia. Arvioinnissa käytettiin Jakob Nielsenin heuristiikkoja sekä teoreettisessa viitekehyksessä että heuristisessa arvioinnissa. Jakob Nielsenin heuristiikkojen lisäksi, arvioinnissa käytettiin käyttäjäkokemuksen hunajakennomallia ja teemoittelua. Tutkimuksessa haastateltiin ja havainnoitiin neljää eri toimeksiantajayrityksen käyttäjää, jotka käyttävät Know-portaalia eri työtehtävissään ja tavoillaan. Heuristinen arviointi, hunajakennomalli ja prototypointi toteutettiin opinnäytetyön tekijöiden toimesta.
Teoreettinen viitekehys pohjautui käytettävyyden ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteisiin, joiden tavoitteena on luoda tehokkaita, käyttäjälähtöisiä ratkaisuja. Lisäksi viitekehys perustui käytettävyystutkimukseen liittyviin tutkimusmenetelmiin ja periaatteisiin, jotka ohjaavat digitaalisten palveluiden kehittämistä ja arviointia.
Tutkimuksen tuloksena syntyi konkreettisia ja yhdenmukaisia kehitysehdotuksia, jotka tukevat Know-portaalin käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen parantamista. Keskeiseksi kehityskohteeksi nousi portaalin kielellinen yhdenmukaistaminen. Arvioinnissa todettiin, että kehitysehdotukset voivat edistää käyttäjien tuottavuutta ja sujuvoittaa heidän päivittäistä työtään. Kehitysehdotukset voivat myös kasvattaa potentiaalisesti tulevaisuudessa Know-portaalin käyttäjämääriä. Jatkotutkimuksessa voitaisiin tarkastella kehitysehdotusten toteuttamista ja niiden vaikutusta käyttäjäkokemukseen.