Korkeimman hallinto-oikeuden asiakasyhteydenotot ja verkkosivut
Äikäs, Nina (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121335567
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121335567
Tiivistelmä
Sähköinen asiointi viranomaisissa on lisääntynyt sähköisten kanavien yleistymisen myötä. Korkein hallinto-oikeus on 2021–2025 vuosien strategiassa asetetun päämäärän mukaisesti panostanut viestintään ja asiakasyhteydenottoihin vastaamiseen. Samalla on noussut esille tarve selvittää voitaisiinko osaan yhteydenottoista vastata muissa viestintäkanavissa, erityisesti verkkosivuilla.
Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli selvittää, löytyykö korkeimpaan hallinto-oikeuteen saapuvissa asiakasyhteydenotoissa esitettyihin kysymyksiin vastauksia korkeimman hallinto-oikeuden verkkosivuilta tai olisiko verkkosivuille syytä päivittää mahdollisesti puuttuvia tietoja. Tutkimuksessa kartoitettiin millaisia korkeimpaan hallinto-oikeuteen puhelimitse ja sähköpostitse saapuvat yhteydenotot ovat.
Tutkimuksessa aihetta käsiteltiin oikeusmuotoilun keinoin, jonka tukena käytettiin lainoppia. Teoreettinen viitekehys painottui lainsäädäntöön, lain esitöihin, oikeuskäytäntöön ja oikeuskirjallisuuteen, joiden avulla pyrittiin selvittämään, mitä vaatimuksia verkkosivuilla tapahtuvaan viestintään kohdistuu, sekä mitä hyvä hallinto viranomaistoiminnassa tarkoittaa asiakaspalvelun ja tiedottamisen näkökulmasta.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Puhelin- ja sähköpostiyhteydenottojen sisältöä kartoitettiin korkeimman hallinto-oikeuden kirjaamon tekemällä seurannalla, joissa selvitettiin sekä yhteydenottojen sisältöä että määrää. Tarkastelujaksolla saapui ennalta oletettua vähemmän yhteydenottoja sekä puhelimitse että sähköpostitse. Kartoituksessa selvisi suurimman osan yhteydenottoista koskevan vireillä olevaa lainkäyttöasiaa tai sitä onko jokin tietty lainkäyttöasia ylipäänsä vireillä. Tehdyn tutkimuksen perusteella pystyttiin päättelemään, ettei suurimpaan osaan puhelimitse ja sähköpostitse saapuneisiin yhteydenottoihin pystytä antamaan vastausta verkkosivuilla. Syitä yhteydenottojen vähäiseen määrään ei tutkimuksessa selvitetty.
Kartoituksen tulosten perusteella benchmarkattiin vielä Suomen korkeimman oikeuden, Ruotsin Högsta förvaltningsdomstolenin ja Saksan Das Bundesverwaltungsgerechtin verkkosivuja asiakasyhteydenottojen näkökulmasta. Benchmarkingin tuloksena pystyttiin toteamaan verkkosivujen sisältöjen olevan hyvin samankaltaiset, vaikka tutkimuksen kohteena olevat tuomioistuimet soveltavatkin eri prosessilakeja. Benchmarkingin myötä kehitysehdotukseksi nousi käsittelykaavion luominen sekä usein kysytyt kysymykset -palstan rakentaminen korkeimman hallinto-oikeuden verkkosivuille.
Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli selvittää, löytyykö korkeimpaan hallinto-oikeuteen saapuvissa asiakasyhteydenotoissa esitettyihin kysymyksiin vastauksia korkeimman hallinto-oikeuden verkkosivuilta tai olisiko verkkosivuille syytä päivittää mahdollisesti puuttuvia tietoja. Tutkimuksessa kartoitettiin millaisia korkeimpaan hallinto-oikeuteen puhelimitse ja sähköpostitse saapuvat yhteydenotot ovat.
Tutkimuksessa aihetta käsiteltiin oikeusmuotoilun keinoin, jonka tukena käytettiin lainoppia. Teoreettinen viitekehys painottui lainsäädäntöön, lain esitöihin, oikeuskäytäntöön ja oikeuskirjallisuuteen, joiden avulla pyrittiin selvittämään, mitä vaatimuksia verkkosivuilla tapahtuvaan viestintään kohdistuu, sekä mitä hyvä hallinto viranomaistoiminnassa tarkoittaa asiakaspalvelun ja tiedottamisen näkökulmasta.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Puhelin- ja sähköpostiyhteydenottojen sisältöä kartoitettiin korkeimman hallinto-oikeuden kirjaamon tekemällä seurannalla, joissa selvitettiin sekä yhteydenottojen sisältöä että määrää. Tarkastelujaksolla saapui ennalta oletettua vähemmän yhteydenottoja sekä puhelimitse että sähköpostitse. Kartoituksessa selvisi suurimman osan yhteydenottoista koskevan vireillä olevaa lainkäyttöasiaa tai sitä onko jokin tietty lainkäyttöasia ylipäänsä vireillä. Tehdyn tutkimuksen perusteella pystyttiin päättelemään, ettei suurimpaan osaan puhelimitse ja sähköpostitse saapuneisiin yhteydenottoihin pystytä antamaan vastausta verkkosivuilla. Syitä yhteydenottojen vähäiseen määrään ei tutkimuksessa selvitetty.
Kartoituksen tulosten perusteella benchmarkattiin vielä Suomen korkeimman oikeuden, Ruotsin Högsta förvaltningsdomstolenin ja Saksan Das Bundesverwaltungsgerechtin verkkosivuja asiakasyhteydenottojen näkökulmasta. Benchmarkingin tuloksena pystyttiin toteamaan verkkosivujen sisältöjen olevan hyvin samankaltaiset, vaikka tutkimuksen kohteena olevat tuomioistuimet soveltavatkin eri prosessilakeja. Benchmarkingin myötä kehitysehdotukseksi nousi käsittelykaavion luominen sekä usein kysytyt kysymykset -palstan rakentaminen korkeimman hallinto-oikeuden verkkosivuille.