Matkailupalveluiden sektorirajat ylittävä yhteiskehittäminen: Case Porvoon Joulu

Abstract

Verkostomaisen yhteistyön avulla voidaan valjastaa monialainen osaaminen yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi vastauksena matkailu- ja tapahtuma-alaa koskettavaan nopeiden muutosten aikakauteen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda tietoa verkostomaisen yhteistyön parantamiseksi julkisen ja yksityisen sektorin välillä matkailupalveluiden ja tapahtumien asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi.

Tavoitteena oli tuottaa uusi toimintamalli, jonka avulla voidaan kehittää matkailutarjontaa ja inspiroida palvelukehitykseen pohjaten julkisen ja yksityisen sektorin yhteiskehittämiseen. Lisäksi tavoitteena oli kehittää Porvoon Joulun matkailullisia ja tapahtumallisia sisältöjä elämyksellisyyden ja tapahtumallisuuden keinoin sekä luoda Porvoon Joulun tarina tarinallistamista hyödyntäen.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä Porvoon kaupungin Visit Porvoo ja markkinointipalvelut-yksikölle, jossa opinnäytetyön kirjoittaja itse työskentelee.

Kehittämistehtävän tietoperusta pohjautuu monitieteisyyteen. Osaltaan se rakentuu arvon muodostumiselle sekä arvon tuhoutumiselle, jotka vaikuttavat aina julkisen palvelun tuottamisen prosessiin. Toisaalta tietoperusta pureutuu tapahtumallisuuteen, elämyksellisyyteen sekä asiakaskokemukseen, sekä näiden keskinäisiin yhteyksiin. Asiakaskokemus muodostuu useiden tekijöiden summasta. Elämyksellisyyden, tapahtumallisuuden ja arvon muodostumisen muodostamasta moniulotteisesta verkostosta rakentuu prosessi asiakaskokemuksen muodostumiselle.

Kehittämistehtävän prosessimalliksi valikoitui Design Councilin Tuplatimantti, jossa edettiin iteratiivisesti seuraten ymmärrä, määritä, kehitä ja tuota-askelia työpajatyöskentelyä, havainnointia sekä työpöytätutkimusta menetelmällisesti hyödyntäen.

Kehittämistehtävän tuloksena syntyi kehittämisen toimintamalli matkailualueen yhteiskehittämisen tueksi sekä Porvoon Joulun palvelupolku, joka ketjuttaa eri yritysten palvelutuotteet yhteiselle palvelupolulle luoden vierailijoille kokonaisuuden, jossa arvon muodostuminen ja palvelulupaukseen vastaaminen mahdollistuvat elämyksellisyyden elementtejä hyödyntäen.

Kehittämisen toimintamalli on hyödynnettävissä lähes kaikkeen matkailupalveluiden kehittämiseen sesongista riippumatta, sillä siinä on tarkasteltu kehittämiseen, arvon muodostumiseen, asiakasymmärrykseen, elämyksellisyyden muodostumiseen, tapahtumallisuuteen ja tarinallistamiseen pohjaavia elementtejä matkailusesongista riippumatta.