Verkkopalvelun asiakaskokemus LähiTapiola Kaakkois-Suomessa
Torkkeli, Riina (2024)
Torkkeli, Riina
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121335644
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121335644
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona LähiTapiola Kaakkois-Suomelle. Työssä tutkittiin LähiTapiola-ryhmän verkkopalvelun asiakaskokemusta asiakkaiden jättämien avointen palautteiden pohjalta. Tavoitteena oli selvittää, mitä kehitettävää verkkopalvelussa on, jotta asiakaskokemusta voitaisiin parantaa tulevaisuudessa. Tutkimuksessa pyrittiin huomioimaan myös ne seikat, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, ja joita ei tulisi muuttaa.
Tutkimus toteutettiin aineistolähtöisenä sisällönanalyysina toimeksiantajan toimittamasta valmiista aineistosta, joka koostuu asiakkaiden jättämistä avoimista palautteista. Aineistosta etsittiin eniten esiin nousevia teemoja, jotka ovat aiheuttaneet asiakkaille ongelmia ja epätyytyväisyyttä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että verkkopalvelussa on edelleen kehitettävää, jotta asiakaskokemus verkkopalvelussa olisi parempi. Tutkimuksessa nousi esiin neljä teemaa, joissa asiakkaat kohtaavat eniten ongelmia. Nämä teemat ovat ohjeistusten selkeyttäminen, häiriöiden vaikutus asiointiin, verkkopalvelun ominaisuudet sekä laskutusongelmat.
Tutkimus toteutettiin aineistolähtöisenä sisällönanalyysina toimeksiantajan toimittamasta valmiista aineistosta, joka koostuu asiakkaiden jättämistä avoimista palautteista. Aineistosta etsittiin eniten esiin nousevia teemoja, jotka ovat aiheuttaneet asiakkaille ongelmia ja epätyytyväisyyttä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että verkkopalvelussa on edelleen kehitettävää, jotta asiakaskokemus verkkopalvelussa olisi parempi. Tutkimuksessa nousi esiin neljä teemaa, joissa asiakkaat kohtaavat eniten ongelmia. Nämä teemat ovat ohjeistusten selkeyttäminen, häiriöiden vaikutus asiointiin, verkkopalvelun ominaisuudet sekä laskutusongelmat.