Asiakastyytyväisyystutkimus yksityiselle päiväkodille

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli yksityisen päiväkodin asiakastyytyväisyyttä. Työn tavoitteena oli tutkia päiväkodin palvelun laatua ja arvioida sitä. Saatujen tulosten avulla oli tavoitteena löytää kehittämiskohteita yritykselle ja paikantaa mahdollisia ongelmakohtia palvelun toiminnassa.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta ja palvelun laatua sekä tutustuttiin niiden merkitykseen, mittaamiseen ja kehittämiseen. Käytetty lähdemateriaali koostui suomalaisesta kirjallisuudesta ja ulkomaisista tutkimuksista sekä kotimaisista internet-lähteistä.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella strukturoidulla sähköisellä kyselylomakkeella, jonka jaetun linkin asiakkaat saivat haltuun asiakkaiden ja yrityksen käytössä olevan viestintäohjelman avulla. Kysely suoritettiin nimettömänä. Kyselyyn vastasi 29 henkilöä 34 henkilöstä. Asiakastyytyväisyyskysely tuotettiin Webropol sovelluksella.

Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat todella tyytyväisiä päiväkodin ympäristöön, viihtyvyyteen ja toimintaan. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat käytössä olevan DaisyFamily ohjelman toimivuuteen. Tutkimus osoitti, että yrityksen lupaus toteutuu sen toiminnassa ja asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä päiväkodin toimintaan ja palveluun kokonaisuudessaan. Avoin palaute mahdollisti sanalliset perustelut ja asiakaslähtöiset kehitysideat. Tutkimus tulokset osoittivat, että päiväkodin palvelun laatu on hyvää ja vastaajat suosittelisivat päiväkotia kaikille.

The thesis dealt with the customer satisfaction of a private kindergarten. The aim of the thesis was to investigate the quality of the daycare service and evaluate it. The goal was to identify areas for improvement within the company and pinpoint potential problem areas in the service’s operation based on the obtained results.

The theoretical part of the thesis dealt with customer satisfaction, customer experience and service quality, as well as introduced their meaning, measurement and development. The source material included Finnish literature, foreign studies and domestic internet sources.

The customer satisfaction survey was conducted with a quantitative structured electronic questionnaire. The survey link was shared to customers through the communication program utilized by both the customers and the company. Participation was anonymous, with 29 out of 34 individuals responding. The survey was created using the Webropol application.

The results of the study showed that customers are very satisfied with the environment, comfort and activities of the daycare center. The area in which the customers were the most dissatisfied was the functionality of the DaisyFamily program in use. The research showed that company’s promise is fulfilled in its operations and the customers were very satisfied with the daycare’s operation and service as a whole. Open feedback enabled verbal justifications and customer-oriented development ideas. The research results showed that the quality of the daycare’s service is good, and the respondents would recommend the daycare to everyone.