Mitä nuoret arvostavat pankkiasiakkuudessaan?

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin, mitä nuoret arvostavat pankkiasiakkuudessaan, mitkä tekijät vaikuttavat nuoren kokemaan arvoon pankkiasiakkuudessaan sekä mitkä tekijät saavat nuoren vaihtamaan pankkiasiakkuuttaan. Opinnäytetyössä tutkittava kohderyhmä oli 18–30-vuotiaat nuoret. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda selkeä kuva siitä, mitä nuoret pitävät tärkeänä pankkiasiakkuudessaan ja sitä kautta tuoda esille mahdollisia kehitysideoita nuorten pankkipalveluihin.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin pankkialaa, nuorten käyttämiä pankkipalveluita, asiakaskäyttäytymistä, asiakaskokemusta, asiakkaan kokemaa arvoa sekä asiakassuhdetta. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin tutkimuskyselynä ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää.

Tutkimustulosten perusteella selvisi, että nuoret arvostavat monipuolista kokonaisuutta pankkipalveluistaan, joissa korostuvat sujuvuus, luotettavuus sekä henkilökohtaisuus. Digitaaliset palvelut ja edulliset tai ilmaiset palvelumaksut koettiin tärkeinä tekijöinä.