Asiakastyytyväisyyskysely : Clas Ohlson Hyvinkää

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä Clas Ohlson Hyvinkään asiakkailta palautetta liittyen asiakastyytyväisyyteen, ja tutkia myymälässä valmistuneen uudistusprojektin vaikutusta asiakaskokemukseen. Kerätyn palautteen avulla oli tarkoitus löytää kehityskohteita, joiden avulla liiketoimintaa voidaan parantaa.

Opinnäytetyön sisältö koostuu aiheeseen johdattelusta, tutkimuksen sekä yrityksen taustan avaamisesta, tavoitteista, tutkimusosiosta, tutkimuksen tuloksista, johtopäätöksistä ja analyyseista, kartoitetuista kehityskohteista sekä loppupohdinnasta. Tämän kokonaisuuden välistä löytyy myös teoreettinen viitekehys, joka käsittelee yleisesti asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, sen seurantaa ja keinoja tyytyväisyyden parantamiseen.

Palautteen keruu tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa, keräämällä vastauksia Clas Ohlson Hyvinkään asiakkailta fyysisesti myymälässä. Kysely muodostui 12 kysymyksestä, joista osa oli monivalintakysymyksiä ja osa avoimia kohtia. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 100 asiakasta.

Tutkimustuloksena selvisi, että asiakastyytyväisyys on oletuksen mukaisesti kiitettävällä tasolla, eikä myymälän uudistusprojektin vaikutus ollut havaittavissa merkittävästi. Rakentavaa palautetta kuitenkin ilmeni ja näiden pohjalta syntyi kirjoittajan luomia kehityskohteita sekä näkemyksiä, jotka ovat listattuna oman otsikkonsa alla. Kehityskohteiksi muodostui muun muassa myyjien toimintatapojen kehittäminen, myymälän rakenteen muuttaminen, tyytyväisyystutkimuksen tekeminen liittyen tuotevalikoimaan sekä kilpailija-analyysin luominen.