Asiakasuskollisuuden varmistaminen varaosaliiketoiminnassa : konseptin kehittäminen kohdeyritykselle

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakasuskollisuuden varmistaminen kohdeyrityksen varaosaliiketoiminnassa Suomen markkinoilla. Työn tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden sitoutumiseen ja hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen ja miten niitä voidaan kehittää. Työssä tutkittiin sitä, miten kohdeyrityksen myyntiprosessiin osallistuvat työntekijät kokevat yrityksen nykytilan ja mitä parannuksia kohdeyrityksessä voitaisi tehdä sisäisesti asiakasuskollisuuden varmistamiseksi.

Tutkimusstrategiana työssä oli toimintatutkimus, jossa oli tarkoitus löytää yhteys teoriaosuuden ja empiirisen osuuden välille tavoitteen saavuttamiseksi. Työtä tehtiin osittain kohdeyrityksen edustajan kanssa yhteistyössä. Tutkimuksen laadullisena tiedonkeruumenetelmänä käytettyiin haastatteluja. Haastatteluaineistot analysoitiin sisällönanalyysilla aineistolähtöisesti. Työn teoriaosuudessa aihetta lähestyttiin asiakkuudenhallinnan, tietojohtamisen ja arvonluonnin näkökulmista.

Työn tuloksena laadittiin konsepti, jossa esitettiin kuusi eri teemaa ja tavoitetta sekä toimenpide-ehdotuksia sille, miten tavoite olisi mahdollista saavuttaa. Tutkimus osoitti sen, että asiakkaan sitoutumiseen vaikuttaviin tekijöihin pystytään vaikuttamaan sisäisillä toimenpiteillä.