Huoltajien asiakaskokemus alaikäisen pankkiasioinnissa Osuuspankissa
Maasilta, Essi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121937473
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121937473
Tiivistelmä
Opinnäyteyössä käsiteltiin alaikäisen pankkiasioiden hoitamista huoltajan näkökulmasta ja asiakaskokemusta. Työn tavoitteena oli selvittää, miten alaikäisen pankkiasioiden hoitaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin pankkitoimintaa Suomessa, sen nykytilannetta sekä historiaa. Huomioon otettiin myös lainsäädännön ja sääntelyn merkitys pankkitoiminnassa. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin laajasti myös alaikäisen asiointia pankissa. Asiakaskokemusta käsiteltiin eri näkökulmista, huomioiden sen merkitys kokonaisvaltaisesti pankkitoiminnassa. Digitalisaation myötä pankkitoiminta siirtyy koko ajan enemmän digitaalisiin ympäristöihin, jolloin asiakaskokemus on jatkuvasti tärkeämpi osa yritysten menestymistä.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena eli määrällisenä tutkimuksena. Aineiston keruu menetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyn kohderyhmänä olivat kaikki täysi-ikäiset alaikäisten huoltajat.
Tutkimuksessa selvisi, että alaikäisten pankkiasioinnin osalta asiakaskokemus on melko neutraalilla tasolla, eikä pankkien välillä ole eroja. Tutkimuksesta voitiin siis todeta, että asiakaskokemuksen kannalta alaikäisen pankkiasiointi vaatii kehitystä, jotta asiakaskokemus olisi hyvällä tasolla. Asiakaskokemukseen on pankeissa panostettava enemmissä määrin tulevaisuudessa.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin pankkitoimintaa Suomessa, sen nykytilannetta sekä historiaa. Huomioon otettiin myös lainsäädännön ja sääntelyn merkitys pankkitoiminnassa. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin laajasti myös alaikäisen asiointia pankissa. Asiakaskokemusta käsiteltiin eri näkökulmista, huomioiden sen merkitys kokonaisvaltaisesti pankkitoiminnassa. Digitalisaation myötä pankkitoiminta siirtyy koko ajan enemmän digitaalisiin ympäristöihin, jolloin asiakaskokemus on jatkuvasti tärkeämpi osa yritysten menestymistä.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena eli määrällisenä tutkimuksena. Aineiston keruu menetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyn kohderyhmänä olivat kaikki täysi-ikäiset alaikäisten huoltajat.
Tutkimuksessa selvisi, että alaikäisten pankkiasioinnin osalta asiakaskokemus on melko neutraalilla tasolla, eikä pankkien välillä ole eroja. Tutkimuksesta voitiin siis todeta, että asiakaskokemuksen kannalta alaikäisen pankkiasiointi vaatii kehitystä, jotta asiakaskokemus olisi hyvällä tasolla. Asiakaskokemukseen on pankeissa panostettava enemmissä määrin tulevaisuudessa.