Yhteiskehittämällä arvoa asumisen palveluille

Abstract

Digitaalinen transformaatio ja liiketoiminnan palvelullistuminen ovat muuttaneet perinteisiä toimialoja kohti asiakaskeskeistä palvelukehitystä, jossa asiakasarvon lisääminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat keskiössä. Myös kiinteistöalan toimijat ovat vastanneet muutostarpeeseen digitalisoimalla liiketoimintaansa. Asumisessa arvostetaan yhä enemmän arjen helppoutta ja yksilöllisiin tarpeisiin vastaamista, jolloin asumisen palvelut ja palvelukokemus ovat merkittävässä roolissa vuokra-asumisessa. Myös vuokra-asuntomarkkinassa tapahtuneet toimintaympäristön muutokset ovat vauhdittaneet liiketoiminnan tehostamista.

Dynaaminen ja muuttuva toimintaympäristö edellyttää yrityksiltä jatkuvaa uudistumista ja oman toimintansa kehittämistä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa ja ymmärrystä, mitä asiakaskeskeinen kehittäminen edellyttää ja kuinka yhteiskehittämisen menetelmät mahdollistavat arvoa tuottavien innovaatioiden, erityisesti digitaalisten palveluiden ja toimintamallien kehittämistä. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajayritykselle muotoilulähtöinen, yhteiskehittämistä tukeva toimintamalli palveluiden ja liiketoiminnan kehittämiseen, erityisesti digitaalisten palveluiden ja niiden taustalla olevien prosessien suunnittelun tueksi.

Palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka luo työn teoreettisen viitekehyksen ja käsitteet arvoa lisäävälle palveluiden kehittämistyölle. Muotoiluajattelua ja muotoilun käsitteitä avataan erityisesti liiketoimintahyödyn ja muotoilutaitojen kehittämisen näkökulmasta. Palvelumuotoilun prosessi ja yhteiskehittämisen menetelmät mahdollistavat koko palveluekosysteemiä hyödyttävän asiakaskeskeisen palvelukehityksen.

Tämä tutkimuksellinen kehittämistyö sai alkunsa vuokra-asukkaiden digitaalisen OmaSATO-palvelun kehitysprojektin arviosta, että projektissa testattu palvelumuotoilun periaatteisiin perustuva kehitysprosessi vastasi sekä asiakkaiden että liiketoiminnan tarpeisiin. Toimintamallin rakentaminen eteni OmaSATO-projektin havaintojen pohjalta konstruktiivisen tutkimus- ja kehitysprosessin mukaisesti. Aineiston keräämisessä hyödynnettiin laadullisia yhteiskehittämiseen ja osallistavaan suunnitteluun soveltuvia menetelmiä: OmaSATO-projektissa hyödynnetystä toimintamallista koottiin oppeja ja kokemuksia fokusryhmäkeskusteluissa. Tämän jälkeen ymmärrystä toimintamallin hyödynnettävyydestä syvennettiin muotoilupelityöpajassa simuloimalla mallia erityyppisten kehitysprojektien kontekstissa. Laadullisen sisällönanalyysin perusteella todettiin, että yhteiskehittämisen menetelmien nähtiin parantavan kehittämistyön lopputulosta ja prosessin selkeyttävän tekemistä liiketoiminnan kehitystehtävissä toimiville asiantuntijoille.

Työn tuloksena syntyi muotoilulähtöinen, yhteiskehittämistä tukeva toimintamalli palveluiden ja liiketoiminnan kehittämiseen. Mallissa yhdistetään palvelumuotoilun ja ketterän kehityksen periaatteita ja menetelmiä. Toimintamallissa on kolme päävaihetta: tutkimusvaihe, määrittelyvaihe ja toteutusvaihe. Johtopäätöksenä todettiin, että yhteiskehittämisen toimintamalli edistää asiakaskeskeistä palvelukehitystä ja parantaa sekä asiakas- että työntekijäkokemusta. Toimintamalli tarjoaa raamit muotoilulähtöiselle kehittämiselle ja edellyttää yhteistä tahtotilaa, perehdyttämistä ja jatkuvaa kehittämistä organisaatiossa.

Asiasanat: yhteiskehittäminen, palvelumuotoilu, digitaaliset palvelut, asiakaskokemus, vuokra-asuminen

Digital transformation and the servitization of business have shifted traditional industries towards customer-centric service development, where increasing customer value and improving customer experience are at the core. Real estate operators have also responded to this need for change by digitizing their businesses. In housing, the convenience of everyday life and the fulfillment of individual needs are increasingly valued, making housing services and the service experience significant in rental housing. Changes in the operating environment within the rental housing market have also accelerated business efficiency.

A dynamic and ever-changing operating environment requires companies to continually renew and develop their operations. The purpose of this thesis was to provide knowledge and understanding what customer-centric development requires and how co-creation methods enable the development of value-creating innovations, particularly digital services and operating models. Furthermore, the aim was to produce a design-driven, co-creation-supporting operating model for the commissioning company to develop services and business, particularly to support the design of digital services and the processes behind them.

The service-dominant business logic provides the theoretic framework for the work and the concepts for value-added service development. Design thinking and design concepts are particularly examined from the perspective of business benefits and the development of design skills. The service design process and co-creation methods enable customer-centric service development that benefits the entire service ecosystem.

This research-based development work was initiated based on the evaluation of the development project for the tenants’ digital OmaSATO service, which found that the development process based on the principles of service design tested in the project met the needs of both customers and the business. The construction of the operating model proceeded from the observations made in the OmaSATO project according to a constructive research and development process. Qualitative methods suitable for co-creation and participatory design were used in data collection: Lessons and experiences from the operating model used in the OmaSATO project were compiled in focus group discussions. Following this, the understanding of the applicability of the operating model was deepened in a design game workshop, where the model was simulated in the context of various types of development projects. Based on qualitative content analysis, it was found that co-creation methods were seen to improve the outcome of the development work and clarify the process for business development experts.

As a result of the work, a design-driven, co-creation-supporting operating model for service and business development was created. The model combines service design and agile development principles and methods. The operating model has three main phases: the research phase, the definition phase, and the implementation phase. The conclusion was that the co-creation operating model promotes customer-centric service development and improves both customer and employee experience. The operating model provides a framework for design-driven development and requires a shared commitment, training, and continuous development within the organization.

Keywords: co-creation, service design, digital services, customer experience, rental living