Asiakaskokemuksen kehittämisen vaikutus kannattavuuteen : tikettijärjestelmän ROI
Leppänen, Heidi (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024122037773
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024122037773
Tiivistelmä
Tässä työssä tutkittiin asiakaskokemuksen kehittämisen vaikutusta yrityksen kannattavuuteen. Työn keskiössä oli kohdeyrityksen käyttämä toiminnanohjausjärjestelmä, jonka hyötyjä ja haittoja tutkittiin niin asiakaskokemuksen kuin työntekijäkokemuksenkin näkökulmasta.
Työn tietoperustassa tarkasteltiin tapoja mitata asiakaskokemuksen kannattavuutta, sekä perehdyttiin siihen, miten asiakaskokemus muodostuu, kuinka sitä johdetaan ja millainen vaikutus työntekijöillä on asiakaskokemuksen muodostumiseen. Työn tutkimusaineisto kerättiin tutustumalla kohdeyrityksen jakamiin dokumentteihin, joissa kuvattiin yrityksen tavoitteita ja tulevaisuuden suunnitelmia. Lisäksi haastateltiin yhteensä seitsemää henkilöä, jotka työskentelevät eri rooleissa kohdeyrityksessä. Haastattelujen kysymysrunko rakennettiin teoriaosan ja dokumenttien pohjalta luotujen teemojen avulla. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla.
Työn tuloksena saatiin paljon tietoa järjestelmän hyödyistä ja haitoista, sekä arvioitiin sen kannattavuutta. Kannattavuuden arviointiin luotua viiden kohdan arviointimallia voi käyttää tutkittaessa järjestelmähankinnan kannattavuutta asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Työn tietoperustassa tarkasteltiin tapoja mitata asiakaskokemuksen kannattavuutta, sekä perehdyttiin siihen, miten asiakaskokemus muodostuu, kuinka sitä johdetaan ja millainen vaikutus työntekijöillä on asiakaskokemuksen muodostumiseen. Työn tutkimusaineisto kerättiin tutustumalla kohdeyrityksen jakamiin dokumentteihin, joissa kuvattiin yrityksen tavoitteita ja tulevaisuuden suunnitelmia. Lisäksi haastateltiin yhteensä seitsemää henkilöä, jotka työskentelevät eri rooleissa kohdeyrityksessä. Haastattelujen kysymysrunko rakennettiin teoriaosan ja dokumenttien pohjalta luotujen teemojen avulla. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla.
Työn tuloksena saatiin paljon tietoa järjestelmän hyödyistä ja haitoista, sekä arvioitiin sen kannattavuutta. Kannattavuuden arviointiin luotua viiden kohdan arviointimallia voi käyttää tutkittaessa järjestelmähankinnan kannattavuutta asiakaskokemuksen näkökulmasta.