Tulkkaustilausten välityksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää, millä tavoin tulkkaustilausten välitystyötä on mahdollista järjestää, millaisia tarpeita välitystyön järjestämisen uudelle mallille on ja millainen digitaalinen muutos tukisi tulkkauskoordinaattoreiden työtä ja sidosryhmien arvonmuodostusta. Työn toimeksiantajana toimi Viittomakielialan Osuuskunta Via, ja kehittämistyö kosketti ensisijaisesti viiden Vian sisäisen tulkkausvälityksen toimintaa.

Kehittämistyön tavoitteena oli luoda asiakaskeskeinen tulkkaustilausten koordinoinnin malli, kuvata millaisia teknologiaan liittyviä muutostarpeita tulkkauskoordinaattoreilla on ja selvittää, millaisin keinoin tarpeisiin on mahdollista vastata. Tavoitteena oli luoda tulkkaustilausten koordinoinnin malli, joka huomioi tulkkauskoordinaattoreiden työn erityispiirteet, vastaa tulkkauskoordinaattoreiden tarpeisiin ja huomioi myös muiden sidosryhmien toiveet ja tarpeet. Tarve tulkkaustilausten koordinoinnin järjestämistavan uudistamiseen on syntynyt, kun suoralaskutustilausten lisääntynyt määrä on kasvattanut tulkkauskoordinaattoreiden työmäärää. Kehittämistyön ensisijaisia asiakkaita olivat Viassa työskentelevät tulkkauskoordinaattorit, ja reunaehdot tulkkausten koordinoinnin uudelle mallille nousivatkin tulkkauskoordinaattoreiden tarpeista. Mallissa on huomioitu myös eri sidosryhmien kipupisteet, niiden lievitys ja liiketoiminnallinen näkökulma.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu ihmiskeskeistä suunnittelua, arvonmuodostusta, työn muotoilua, työntekijäkokemusta ja tulkkauspalvelujärjestelmää ja tulkkausten välitystyötä kuvaavista teemoista. Kehittämistyössä edettiin tuplatimanttimallin mukaan, ja työssä oli useita palvelumuotoiluprosessille tyypillisiä iteraatiovaiheita. Varsinkin asiakasymmärryksen kerääminen ja aineiston analysointi tapahtuivat osin samanaikaisesti. Aineiston keräämisessä käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Kehittämistyön aikana toteutettiin verkkokysely, fokusryhmähaastattelu, kuusi puolistrukturoitua teemahaastattelua, osallistuva havainnointi ja työpaja, jossa kehitettiin uuden tulkkaustilausten järjestämisen mallin prototyyppiä. Kehittämistyön lopussa toteutettiin yksi muodoltaan vapaampi teemahaastattelu. Aineiston analysointi on toteutettu aineistolähtöisenä sisällönanalyysinä.

Työn tuloksena luotiin uusi tulkkaustilausten koordinoinnin malli, ja tuloksena esitettiin digitaaliseen tiedonkulkuun, toimintatapoihin ja teknisiin ratkaisuihin liittyviä muutosehdotuksia. Tulkkaustilausten koordinoinnin mallin avulla pyrittiin lisäämään tulkkauskoordinaattoreiden mahdollisuuksia hallita ja muotoilla työtään. Teknisiin ratkaisuihin ja välitysjärjestelmään liittyvät ehdotukset koskivat järjestelmän helppokäyttöisyyttä ja käyttäjäystävällisyyttä. Tulkkauskoordinaattoreiden toiveet, tarpeet ja ongelmat koostettiin arvolupauskanvakseksi, ja uuden mallin mukaisista työrooleista luotiin uusia työrooleja kuvaavat persoonat. Tulkkauksen tilaamisprosessia tilanteessa, jossa toimintatapojen muutokset ja teknisten ratkaisujen uudistukset on toteutettu, havainnollistettiin kahden service blueprintin avulla. Opinnäytetyössä on myös tuotettu tietoa tulkkauskoordinaattorin työnkuvasta, ja opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää laajemmin niin tulkkausalalla, tulkkausalan koulutuksessa kuin aloilla, joilla palvelumuotoilun menetelmien käyttö palveluiden kehittämisessä on vielä uutta.