CRM-järjestelmän hankinta : käyttäjän näkökulma

Abstract

Asiakkuudenhallintajärjestelmästä yleisesti käytetty lyhenne CRM tulee sanoista Customer Relationship Management. Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla yritys voi saavuttaa liiketoiminnan kannalta tärkeitä tavoitteita. Sopivan järjestelmän hankinta vaatiikin yrityksen johdolta hyvää suunnittelua ja tärkeiden valintojen tekoa. Tilaaja yrityksessä suunnitellaan vanhan asiakkuudenhallintajärjestelmän päivittämistä joko päivittämällä tai korvaamalla järjestelmä aivan uudella. Opinnäytetyön aiheena on selvittää käyttäjän näkökulma asiakkuudenhallintajärjestelmään hankintaan. Tarkoitus on selvittää sekä käyttäjien toiveet ja odotukset että johdon näkemys. Tutkimuksessa on tarkoitus löytää vastaus myös apukysymykseen, eroavatko käyttäjien ja johdon toiveet ja tarpeet toisistaan.

Tutkimuksen teoreettinen osio käsittelee asiakastietojenhallintaa, asiakastietojen merkitystä, sekä CRM-järjestelmää ja sen hankintaan liittyvää prosessia. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehityksessä käsitellään myös myyntiprosessia, asiakkaan ostoprosessia sekä asiakkuudenhallintaa organisaation strategiassa.

Empiirinen osio on toteutettu kvalitatiivisena ja kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin johdolle suunnatulla teemahaastatteluilla ja kyselyllä, joka kohdennettiin CRM-järjestelmän käyttäjiin. Tutkimuksesta saatuja tuloksia on tarkoitus hyödyntää CRM-järjestelmän hankintaa koskevassa päätöksen teossa.

Tutkimuksessa selviää, että johdon ja käyttäjien ehdoton vaatimus toimivalle CRM-järjestelmälle on sen integroitavuus, joka mahdollistaisi yhtenäisen ja ajan tasalla olevan tiedon. Tämä ei kuitenkaan pois sulje käyttäjien tekemää tietojenylläpitoa, jolle pitäisi olla yhtenäinen prosessi, oli sitten kyse vanhan tai uuden järjestelmän asiakastietojen ylläpidosta. Käyttäjät toivovat helppokäyttöisen ohjelman, joka toisi helpotusta arkeen, kun taas johto odottaa parempia raportointi työkaluja. Osaamistasot ja käyttäjätarpeet tulee huomioida CRM-järjestelmää hankittaessa, muutoin se on yritykselle aikaa ja rahaa vievä investointi.

CRM stands for Customer Relationship Management. A customer relationship management system enables a company to achieve business-critical goals. Getting a suitable system requires good planning and important choices from the company's management. The client company plans to update the old customer relationship management system either by updating or replacing the system with a completely new one. The topic of the thesis is to find out the user's perspective on customer relationship management system procurement. The purpose is to find out both the wishes and expectations of the users and the management's view. The aim of the study is also to find an answer to the auxiliary question of whether the wishes and needs of users and management differ.

The theoretical part of the study deals with customer information management, the significance of customer data, and the CRM system and the process related to its procurement. The theoretical reference development of the study also deals with the sales process, the customer's purchasing process and customer relationship management in the organization's strategy.

The empirical part has been carried out as qualitative and quantitative research. The research method used was thematic interviews with management and a survey sent to CRM system users. The results of the study are intended to be used in decision-making concerning the acquisition of a CRM system.

The study shows that an absolute requirement for management and users for a functioning CRM system is its integration, which would enable consistent and up-to-date information. However, this does not exclude data maintenance by users, for which there should be a uniform process, whether it is the maintenance of customer data from the old or the new system. Users want an easy-to-use program that would make everyday life easier, while management expects better reporting tools. Skill levels and user requirements must be taken into account when purchasing a CRM system, otherwise it is a time- and money-consuming investment for the company.