Asiakastyytyväisyystutkimus Ellun tallille

Abstract

Hevosala on kasvanut viime vuosien aikana voimakkaasti. Ratsastuksen rinnalle on noussut uusia hevosiin liitettäviä palveluita. Hevosesta on kehkeytynyt aikojen saatossa tämän vuosituhannen virkistyspalvelujen ja elämysten tuottaja.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kvantitatiivista kyselytutkimusta apuna käyttäen, kuinka tyytyväisiä Ellun tallin asiakkaat ovat tallin palveluihin ja palvelun laatuun. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään mahdollisia kehityskohteita ja esittämään ideoita toiminnan kehittämiseksi.

Työn alkuosassa on käsitelty suomalaiseen ratsastukseen ja hevosmatkailuun sekä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyviää teoriatietoa. Työn runko-osassa on käsitelty asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelua ja toteutusta. Työn loppuosassa on esitetty tutkimustulokset sekä johtopäätökset ja pohdintaa.

Ellun tallin asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisen kyselytutkimuksen muodossa. Tutkimuksen aineisto kerättiin syksyllä 2007. Ellun tallin työntekijät jakoivat lomakkeita tallilla käyneille asiakkaille. Kaiken kaikkiaan lomakkeita palautettiin 86 kappaletta.

Tutkimustulokset osoittivat, että Ellun tallin asiakkaat kaipasivat monipuolisempaa palveluvalikoimaa, kuten maastoratsastusta sekä estetunteja. Erityistä kiitosta saivat Ellun tallin henkilokunnan asiakaspalvelu sekä ammattitaito.

The horse branch has been growing strongly over the past few years. In addition to riding, nowadays there are many other horse-related services. In the course of time, horses have become producers of relaxation and experiences.

The aim of this thesis was to find out how satisfied the customers of Ellun talli are with the stable's services and their quality. The survey was carried out by using a quantitative inquiry. The purpose was to give voice to the customers' suggestions and to present some development ideas.

The first section of this thesis contains theory of Finnish riding and horse tourism, and also theory of customers' satisfaction and service quality. The second section of this thesis focuses on the planning and carrying out the customer satisfaction survey. The last part of the thesis includes the research results, conclusions and some discussion.

The survey was carried out by using a quantitative method of research. The data of the study was collected in autumn 2007 and the subject was the people who used the services of the stable. 86 persons participated in the survey.

The study showed that the customers of Ellun talli would be interested in more comprehensive services, such as cross-country riding and steeple chase. The customers were especially satisfied with the customer service and professional staff of Ellun talli.