Tekoälyn hyödyntäminen IT-etätuen tehtävissä
Heikkinen, Jaakko (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202501091129
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202501091129
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää tekoälyn hyödyntämisen merkitystä ja sen tarvetta IT-etätuen tehtävissä. Työssä perehdyttiin tekoälyn potentiaaliin osana IT-tukea sekä siihen, miten sitä voisi IT-tuessa tehokkaasti ja eettisesti hyödyntää.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin haastattelua. Työn aineisto pohjautui tutkimuskirjallisuuteen ja haastatteluihin. Opinnäytetyön toteuttamiseen osallistui IT-alalla toimivia IT-tuen teknisiä asiantuntijoita. Osallistuminen toteutui yksilöhaastatteluilla, jonka jälkeen haastattelujen aineistot analysoitiin vastaamaan tutkimuskysymyksiä.
Tutkimuksessa selvisi, että tekoälyä hyödynnetään tällä hetkellä IT-etätuessa osittain, mutta tulevaisuudessa sitä tullaan käyttämään vielä ahkerammin monin eri tavoin työkaluna ITasiantuntijan rinnalla. Tutkimuksesta kävi ilmi, että tekoälylle on alalla tarvetta, mutta suurimmaksi osaksi vain isoimmille IT-tukea tarjoavilla organisaatioille, joille tukitehtäviä tulee useita päivittäin. Tutkimuksessa selvisi myös, että sekä aiempi kirjallisuus että alan tämänhetkiset IT-asiantuntijat ovat samaa mieltä siitä, ettei tekoäly tule korvaamaan ihmistä IT-etätuen tehtävissä lähiaikoina ja tuskin koskaan lopullisesti, sillä tekoäly tarvitsee ihmisten valvontaa.
Opinnäytetyöllä lisättiin tietoa ja ymmärrystä tekoälyn hyödyntämisestä IT-etätuessa sekä tuotiin esiin erilaisia näkökulmia aiheeseen liittyen. Lisäksi työ tarjosi suosituksia tekoälyn mahdolliseen integroimiseen oman yrityksen IT-etätukeen. The aim of this thesis was to investigate the significance and necessity of utilizing artificial intelligence in IT remote support tasks. The study explored the potential of AI as part of IT support and how it could be effectively and ethically used in IT support roles.
The thesis was conducted as a qualitative study, and interviews were used as the research method. The data for the thesis was based on research literature and interviews. IT support technical experts from the IT field participated in the completion of the thesis. Participation took place through individual interviews, after which the interview data was analyzed to address the research questions.
The study revealed that AI is currently partially used in IT remote support, but in the future, it will be utilized even more extensively in various ways as a tool alongside IT experts. The research indicated that there is a need for AI in the field, but primarily for larger organizations offering IT support, which handle multiple support tasks daily. The study also showed that both previous literature and current IT experts agree that AI will not replace humans in IT remote support tasks in the near future, and likely never fully, as AI requires human oversight.
The thesis contributed to increasing knowledge and understanding of the use of AI in IT remote support and presented various perspectives on the subject. Additionally, the work provided recommendations for the potential integration of AI into an organization’s IT remote support.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin haastattelua. Työn aineisto pohjautui tutkimuskirjallisuuteen ja haastatteluihin. Opinnäytetyön toteuttamiseen osallistui IT-alalla toimivia IT-tuen teknisiä asiantuntijoita. Osallistuminen toteutui yksilöhaastatteluilla, jonka jälkeen haastattelujen aineistot analysoitiin vastaamaan tutkimuskysymyksiä.
Tutkimuksessa selvisi, että tekoälyä hyödynnetään tällä hetkellä IT-etätuessa osittain, mutta tulevaisuudessa sitä tullaan käyttämään vielä ahkerammin monin eri tavoin työkaluna ITasiantuntijan rinnalla. Tutkimuksesta kävi ilmi, että tekoälylle on alalla tarvetta, mutta suurimmaksi osaksi vain isoimmille IT-tukea tarjoavilla organisaatioille, joille tukitehtäviä tulee useita päivittäin. Tutkimuksessa selvisi myös, että sekä aiempi kirjallisuus että alan tämänhetkiset IT-asiantuntijat ovat samaa mieltä siitä, ettei tekoäly tule korvaamaan ihmistä IT-etätuen tehtävissä lähiaikoina ja tuskin koskaan lopullisesti, sillä tekoäly tarvitsee ihmisten valvontaa.
Opinnäytetyöllä lisättiin tietoa ja ymmärrystä tekoälyn hyödyntämisestä IT-etätuessa sekä tuotiin esiin erilaisia näkökulmia aiheeseen liittyen. Lisäksi työ tarjosi suosituksia tekoälyn mahdolliseen integroimiseen oman yrityksen IT-etätukeen.
The thesis was conducted as a qualitative study, and interviews were used as the research method. The data for the thesis was based on research literature and interviews. IT support technical experts from the IT field participated in the completion of the thesis. Participation took place through individual interviews, after which the interview data was analyzed to address the research questions.
The study revealed that AI is currently partially used in IT remote support, but in the future, it will be utilized even more extensively in various ways as a tool alongside IT experts. The research indicated that there is a need for AI in the field, but primarily for larger organizations offering IT support, which handle multiple support tasks daily. The study also showed that both previous literature and current IT experts agree that AI will not replace humans in IT remote support tasks in the near future, and likely never fully, as AI requires human oversight.
The thesis contributed to increasing knowledge and understanding of the use of AI in IT remote support and presented various perspectives on the subject. Additionally, the work provided recommendations for the potential integration of AI into an organization’s IT remote support.