Asiakaskeskeisen palvelun kehittäminen kuluttaja-asiakkaalle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yksittäisten kuluttajien tarvetta ostaa puutarha- ja viherrakennuspalveluita, sekä selvittää minkälaisia näiden palveluiden pitäisi olla. Opinnäytetyön myötä laadittiin kehittämissuunnitelma toimeksiantajayrityksen palveluiden laajentamiseksi yritysasiakkaista yksityisasiakkaille ja tuotettiin palvelukokonaisuuskonsepti kaupalliseen käyttöön liiketoiminnan kasvattamiseksi. Tavoitteena oli lisäksi tunnistaa toimeksiantajayritykselle hyödyllistä tietoa asiakkaan ostokokemuksesta palveluiden kehittämistä varten vastaisuudessa.

Toimeksiantajayritys on viherrakentamiseen ja viherhoitopalveluihin keskittynyt yritys Uudellamaalla. Yritys oli vasta jokin aika ennen opinnäytetyötoimeksiantoa fuusioitunut kahdesta yrityksestä yhden yritysnimen alle, ja toimii kahtena yksikkönä. Toimeksiantajayritys on tar-jonnut palveluitaan pääsääntöisesti yrityksille, kunnille ja kaupungeille sekä asunto-osakeyhtiöille. Kuluttaja-asiakkaita yrityksellä on vain muutama, ja tämän asiakaskunnan on toimeksiantajayritys arvioinut potentiaaliseksi.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena. Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin palvelumuotoilusta, konseptoinnista ja asiakaslähtöisestä palvelusta koostunutta lähdemateriaalia. Aineistonhankinta toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, joiden tulokset käsiteltiin sisällönanalyysin keinoin induktiivista eli aineistolähtöistä lähestymistapaa käyttäen. Teemahaastatteluiden myötä tulokseksi saatiin kattava ymmärrys kulutta-jien tarpeesta ja halukkuudesta hankkia puutarha- ja viherrakennustyötä ostopalveluna, asiakkaan kokemuksesta palveluita ostettaessa sekä palveluiden liiketoiminnan tarjooman kannalta tärkeimmät osa-alueet palvelukonseptin suunnitteluun.

Tutkimuksen ja konseptoinnin pohjalta tuotettu palvelukonsepti käytiin läpi toimeksiantajayrityksen kanssa, ja palvelu otettiin käyttöön heti seuraavana sesonkina. Palvelu on edelleen käytössä, ja on muodostanut toimeksiantajayritykselle uuden liiketoiminta-alueen, jonka myötä yrityksen tunnettuus yksityisten kuluttajien parissa on kasvanut.