Kohti huippuasiakaspalvelua
Lerbacka, Markus (2008)
2008
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202501141315
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202501141315
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoitus oli koota ja luoda erilaisia ajatuksia, joiden avulla yrityksissä pystytään toteuttamaan huippuasiakaspalvelua.
Jotta opinnäytetyö pystyisi vastaamaan haasteeseen, käsittelen ensiksi huippuasiakaspalvelua. Tämän yhteydessä käsittelen, mitä asiakaspalvelu on, minkälaisia tehtäviä kuuluu asiakaspalveluun, minkälaisista vaiheista asiakaspalvelu koostuu, mitkä asiakaspalvelun haasteet ovat sekä mitkä asiakaspalvelun kilpailukeinot ovat. Lisäksi esitän erilaisia kaupankäyntitapoja osana asiakaspalvelua.
Yrityksen asiakaspalvelijat vaikuttavat suuresti siihen, minkälainen asiakaspalvelu yrityksellä on. Tämän vuoksi käsittelen opinnäytetyössäni myös huippuasiakaspalvelijan ominaisuuksia. Opinnäytetyössäni paneudun asiakaspalvelijan haluun toimia huippupalvelijana, asiakaspalvelijan luotettavuuteen, asiakaspalvelijan osaamiseen, asiakaspalvelijan inhimillisyyteen ja asiakaspalvelijan aloitteellisuuteen.
Aina yrityksen asiakaspalvelu ei ole huippuasiakaspalvelua, eivätkä yrityksen asiakaspalvelijat aina toimi huipputasolla. Tämän vuoksi yritys tarvitsee joskus asiakaspalvelun kehittämistä. Siksi esitän opinnäytetyössäni keinoja kehittämiseen. Kerron asiakkaan palvelutarpeen tutkimisesta, oikeiden asiakkaiden etsimisestä, palvelun asiakaskohtaisen erilaistamisesta, palvelun laadusta ja työyhteisön kehityspolusta.
Toivomukseni on, että näitä ajatuksia toteutetaan myös käytännössä. Annan opinnäytetyössäni pari esimerkkiä siitä, kuinka niitä voidaan käyttää. Olen ensimmäisessä esimerkissäni käsitellyt näitä ajatuksia kahdesta eri näkökulmasta eli myyntiedustajan ja hotelliyrittäjän näkökulmasta.
Toisena esimerkkinä olen luonut asiakaspalvelun kehittäjän työtehtävän. Tämän sisällytin opinnäytetyössäni sen vuoksi, että asiakaspalvelu on yrityksille vaativa tehtävä.
Jotta opinnäytetyö pystyisi vastaamaan haasteeseen, käsittelen ensiksi huippuasiakaspalvelua. Tämän yhteydessä käsittelen, mitä asiakaspalvelu on, minkälaisia tehtäviä kuuluu asiakaspalveluun, minkälaisista vaiheista asiakaspalvelu koostuu, mitkä asiakaspalvelun haasteet ovat sekä mitkä asiakaspalvelun kilpailukeinot ovat. Lisäksi esitän erilaisia kaupankäyntitapoja osana asiakaspalvelua.
Yrityksen asiakaspalvelijat vaikuttavat suuresti siihen, minkälainen asiakaspalvelu yrityksellä on. Tämän vuoksi käsittelen opinnäytetyössäni myös huippuasiakaspalvelijan ominaisuuksia. Opinnäytetyössäni paneudun asiakaspalvelijan haluun toimia huippupalvelijana, asiakaspalvelijan luotettavuuteen, asiakaspalvelijan osaamiseen, asiakaspalvelijan inhimillisyyteen ja asiakaspalvelijan aloitteellisuuteen.
Aina yrityksen asiakaspalvelu ei ole huippuasiakaspalvelua, eivätkä yrityksen asiakaspalvelijat aina toimi huipputasolla. Tämän vuoksi yritys tarvitsee joskus asiakaspalvelun kehittämistä. Siksi esitän opinnäytetyössäni keinoja kehittämiseen. Kerron asiakkaan palvelutarpeen tutkimisesta, oikeiden asiakkaiden etsimisestä, palvelun asiakaskohtaisen erilaistamisesta, palvelun laadusta ja työyhteisön kehityspolusta.
Toivomukseni on, että näitä ajatuksia toteutetaan myös käytännössä. Annan opinnäytetyössäni pari esimerkkiä siitä, kuinka niitä voidaan käyttää. Olen ensimmäisessä esimerkissäni käsitellyt näitä ajatuksia kahdesta eri näkökulmasta eli myyntiedustajan ja hotelliyrittäjän näkökulmasta.
Toisena esimerkkinä olen luonut asiakaspalvelun kehittäjän työtehtävän. Tämän sisällytin opinnäytetyössäni sen vuoksi, että asiakaspalvelu on yrityksille vaativa tehtävä.