Salesforce-asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutukset autoleasingyhtiön asiakaspalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Salesforcen asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutuksia. Tavoitteena oli tarkastella, miten järjestelmän käyttö on muuttanut asiakaspalvelutyötä, millaisia hyötyjä ja haasteita käyttöönotto on tuonut sekä millaisia kokemuksia työntekijöillä on järjestelmän toimivuudesta. Ennen kyselyn toteuttamista laadittiin tietoperusta, joka käsitteli asiakkuudenhallintaa ja tietojärjestelmien käyttöönottoa. Tietoperustassa korostuivat CRM-järjestelmän mahdollisuudet asiakastiedon hallinnassa, viestinnän ja suunnittelun merkitys käyttöönottoprosessissa sekä datan hyödyntämisen potentiaali. Kyselylomake pohjautui tähän tietoperustaan ja sisälsi Likert-asteikollisia ja avoimia kysymyksiä. Aineisto kerättiin kyselyllä, ja tulokset analysoitiin laadullisesti.

Tulokset osoittavat, että Salesforcen käyttöönotto on tuonut asiakaspalveluun useita hyötyjä, kuten tehostanut asiakastiedon hallintaa, nopeuttanut vasteaikoja sekä yhtenäistänyt asiakaspalvelun laatua ja toimintatapoja. Toisaalta käyttöönottoon liittyi myös haasteita, kuten alkuvaiheessa ilmennyt vasteaikojen hidastuminen ja järjestelmän ominaisuuksien osittain vajavainen hyödyntäminen. Muutosjohtaminen ja selkeä viestintä nousivat keskeisiksi tekijöiksi onnistuneessa siirtymässä uuden järjestelmän käyttöön.

Jatkossa huomiota voisi kiinnittää järjestelmän käytön laajentamiseen ja tehokkaampaan hyödyntämiseen, jotta organisaatiossa hyödynnettäisiin Salesforcen koko potentiaalia mahdollisimman laajasti. Kyselyyn vastanneilla (n=7) oli korkea motivaatio syvällisempään oppimiseen, mutta he nostivat esiin esteitä, kuten ajan ja perehdytyksen puutteen. Jatkotutkimuksissa voitaisiin tarkastella työntekijöiden perehdytystä edistäviä tekijöitä sekä järjestelmien jalkauttamisen eri menetelmien vaikutusta osaamisen kehittymiseen ja käyttöönoton onnistumiseen. Yksi kiinnostava näkökulma voisi olla vastuuhenkilöiden käyttäminen osana käyttöönottoprosessia, nimetyt tiedonvälittäjät, ”datalähettiläät” voisivat edistää järjestelmän käyttöä arjessa ja edistää organisaation strategisten tavoitteiden toteutumista.