Mystery shopping -prosessiohjeen luominen - Case Yritys X
Hiivala, Aleksi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202501241893
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202501241893
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää mystery shopping -prosessiohje Yritys X:lle. Yritys X on koulutus- ja tapahtuma-alan yritys, jonka missiona on ammattilaisten ja yritysten kouluttaminen kilpailukyvyn kasvattamiseksi. Yritys X järjestää vuosittain yli 600 koulutusta ja 100 tapahtumaa, joissa on mukana teemaan sopivia yhteistyökumppaneita verkostoitumassa alan ammattilaisten kanssa. Opinnäytetyön aiheeksi valikoitui mystery shopping -prosessiohjeen luominen, sillä toimeksiantajalla ei ole ollut aikaisemmin käytössä kyseistä tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi hybriditapahtuman lähiosallistujan mystery shopping -prosessiohje. Prosessiohje sisältää ohjeet tutkimuksen tutkijan värväämiseen, tutkimuksen teettämiseen ja tulosten analysointiin. Opinnäytetyön tarkoituksena on luoda prosessiohje, jonka avulla toimeksiantaja voi kehittää omaa asiakaskokemustaan järjestämissään tapahtumissa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja tapahtumatuotantoa hybriditapahtumassa. Asiakaskokemusta tarkastellaan sen johtamisen ja mittaamisen kannalta ja kappaleen lopussa syvennytään mystery shoppingiin asiakaskokemuksen mittarina. Tapahtumatuotannosta avataan eri tapahtumamuotoja ja syvennytään hybriditapahtumien järjestämiseen. Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä ja havainnointia. Havainnointi opinnäytetyötä varten on suoritettu toimeksiantajan hybriditapahtumassa ja suorittamalla ammattikorkeakouluharjoittelu toimeksiantajan työntekijänä. Kysely toteutettiin nettikyselynä ja lähetettiin toimeksiantajan hybriditapahtumaan osallistuneille tapahtuman palautekyselyn yhteydessä. Teoreettisen viitekehyksen ja tutkimustulosten avulla luotiin mystery shopping -prosessiohje toimeksiantajalle.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja tapahtumatuotantoa hybriditapahtumassa. Asiakaskokemusta tarkastellaan sen johtamisen ja mittaamisen kannalta ja kappaleen lopussa syvennytään mystery shoppingiin asiakaskokemuksen mittarina. Tapahtumatuotannosta avataan eri tapahtumamuotoja ja syvennytään hybriditapahtumien järjestämiseen. Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä ja havainnointia. Havainnointi opinnäytetyötä varten on suoritettu toimeksiantajan hybriditapahtumassa ja suorittamalla ammattikorkeakouluharjoittelu toimeksiantajan työntekijänä. Kysely toteutettiin nettikyselynä ja lähetettiin toimeksiantajan hybriditapahtumaan osallistuneille tapahtuman palautekyselyn yhteydessä. Teoreettisen viitekehyksen ja tutkimustulosten avulla luotiin mystery shopping -prosessiohje toimeksiantajalle.