Asiakastyytyväisyys ja palvelujen kehittämisehdotukset kotihoidon asiakkaiden kokemana

Abstract

Lisääntyvä hoidon tarve luo haasteita yhteiskunnassamme. Ihmisten ikääntyessä erilaiset sairaudet yleistyvät ja kotiin vietävien palveluiden tarve kasvaa. Esimerkiksi muistisairaudet haastavat kotona asumista, jolloin hoitotyön ammattilaiset ovat merkittävässä roolissa, mahdollistaen ihmisten turvallisen kotona asumisen mahdollisimman pitkään. Asiakkaiden tyytyväisyys on yhteydessä hoidon laatuun.

Tehtävänä oli selvittää asiakastyytyväis- ja palvelukyselyn avulla, kuinka tyytyväisiä kotihoidon asiakkaat olivat saamiinsa kotihoidon palveluihin sekä minkälaisia palveluja he tulevaisuudessa toivoivat saavansa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Kyselylomake kehitettiin vastaamaan toimeksiantajan tarpeita tarjoten jokaiselle säännöllistä kotihoitoa käyttävälle asiakkaalle mahdollisuuden vastata kyselyyn. Kyselyssä käytettiin Likertin asteikkoa. Kyselyt jaeltiin kotihoidon ammattilaisten toimesta yhteensä 44 asiakkaalle ja täytettyjä kyselyitä palautui 34.

Vastausten perusteella asiakkaat olivat pääsääntöisesti melko tyytyväisiä siihen, kuinka helposti olivat päässeet kotihoidon asiakkaiksi, saivat yhteyden kotihoitoon, miten yhteistyö kotihoidon kanssa sujui ja miten heidät otettiin mukaan omien palveluiden suunnitteluun. Palvelu koettiin pääosin ammattitaitoiseksi ja luotettavaksi sekä lääkehoito turvalliseksi. Palvelu oli toteutunut melko hyvin sovitussa aikataulussa. Ammattilaiset kohtelivat asiakkaita ystävällisesti ja kunnioittaen, arvostaen itsemääräämisoikeutta. Kotihoidon määrä koettiin yleensä riittäväksi ja sen avulla pystyi asumaan kotona turvallisesti. Palvelu oli vastannut melko hyvin asiakkaiden odotuksia. Hoidonohjaus koettiin ymmärrettäväksi. Pientä hajontaa aiheutti vastaajien mielipiteet siitä, oliko hoitajilla heille riittävästi aikaa. Eniten hajontaa tyytyväisyydessä tuotti palvelun hinta. Kehitysehdotuksena tuotiin esille etuuksien hakemista varten pidettävää neuvontapalvelua, sekä yhteisiä kävely, jumppa- tai kuntosalituokioita.

Kyselyn tuloksissa on nähtävissä ainakin ajoittainen kiire, vaikka suurin osa oli tyytyväisiä ammattilaisten ajankäyttöön. Johtopäätöksenä voidaan ajatella kyseisen kotihoidon asiakkaiden olevan pääsääntöisesti vähintään jokseenkin tyytyväisiä saamaansa hoitoon. Toimeksiantaja pystyy hyödyntämään saatuja tuloksia palveluiden kehityksessä.