Asiakasosallisuuden toteutuminen monialaisissa palveluissa Lohjan Ohjaamo asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemaa asiakasosallisuutta Lohjan Ohjaamon monialaisissa palveluissa. Tutkimuksesta saadun tiedon pohjalta Lohjan Ohjaamo sai arvokasta tietoa asiakasosallisuuden toteutumisesta ja mahdollisuuden kehittää toimintaansa entistä asiakasosallisemmaksi. Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta keskittyi moniammatillisen ja matalan kynnyksen palveluiden käsitteiden avaamiseen, erilaisiin osallisuuden teemoihin sekä ajankohtaisiin ilmiöihin nuorten keskuudessa. Tutkimuksen tilaajana toimi Lohjan Kaupunki. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, koska tutkimuksen luonne keskittyi asiakkaiden henkilökohtaisiin kokemuksiin. Tutkimuksen aineistonkeruu toteutettiin teemahaastattelun avulla, joka nauhoitettiin, litteroitiin ja analysoitiin abduktiivista lähestymistapaa hyödyntäen. Tutkimukseen osallistui kahdeksan Lohjan Ohjaamon asiakasta.

Asiakasosallisuus Lohjan Ohjaamon palveluissa asiakkaan näkökulmasta näyttäytyi kuulluksi tulemisella, mahdollisuutena vaikuttaa omiin asioihin, mahdollisuutena tehdä omia päätöksiä, tarpeisiin vastaavina palveluina, tasavertaisena ja kunnioittavana kohteluna sekä yksilöllisenä- ja ammatillisena tukena. Asiakasosallisuutta mahdollistavina tekijöinä nousi esiin työntekijöiden positiivinen asenne, hyvä saavutettavuus, yksilöllinen huomioiminen, vuorovaikutuksen laatu sekä prosessin joustavuus. Asiakasosallisuutta estävinä tekijöitä nousi esiin joustamattomuus prosessissa, motivaation puute, tiedon puute Ohjaamon palveluista, liian vähäiset tapaamiset, asiakassuhteeseen liittyvät vuorovaikutukselliset haasteet sekä psyykkiset esteet.

Opinnäytetyön tuloksia tarkasteltaessa voitiin todeta, että Lohjan Ohjaamon asiakkaat kokevat voivansa vaikuttaa omaan prosessiinsa. Lähtökohtaisesti Lohjan Ohjaamon palveluihin oltiin hyvin tyytyväisiä ja moni nosti esiin kuulluksi tulemisen merkityksen sekä vapauden vaikuttaa siihen, miten omassa prosessissaan halusi edetä. Merkityksellisenä nähtiin myös se, että työntekijät eivät painostaneet asiakkaita, vaan kunnioittivat asiakkaan päätöstä sen suhteen, miten halusi tilanteessaan edetä.