Asiakaskokemustutkimus kuntokeskus Fit Tervakoski

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa kuntokeskus Fit Tervakosken asiakaskokemuksen ja –tyytyväisyyden nykytilanne. Asiakaskokemus on laaja käsite, joka rakentuu jokaisesta kohtaamisesta, mielikuvasta ja vuorovaikutushetkestä yrityksen ja asiakkaan välillä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä ja tuottaa yritykselle arvokasta tietoa asiakkaiden tämänhetkisestä asiakaskokemuksen tasosta ja odotuksista, jonka avulla olisi mahdollista suunnitella ja kehittää toimintaansa edelleen vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja toiveita.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kokonaisvaltaisesta asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakasodotuksista ja asiakaskokemuksen mittaamisesta. Näiden lisäksi teoriaosuudessa perehdyttiin asiakaskokemuksen suunnitelmalliseen kehittämiseen ja keinoihin, joilla tuottaa lisäarvoa asiakkaalle.

Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, jossa toteutettiin sähköinen kyselytutkimus Fit Tervakosken asiakkaille. Kysely pohjautui asiakaspolun merkittävimpiin kosketuspisteisiin, tarpeisiin ja odotuksiin, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Kysymyksissä keskityttiin vahvasti tunteeseen, tehokkuuteen ja helppouteen, jotka ovat asiakaskokemuksen keskeisiä elementtejä. Kyselytutkimus toteutettiin joulukuun 2024 aikana, johon vastasi yhteensä 92 Fit Tervakosken asiakasta. Tulokset antoivat kattavasti tietoa asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden nykytilanteesta ja taustalla olevista tekijöistä, jotka vaikuttavat kokemuksiin.

Kyselystä saatujen tulosten pohjalta on laadittu jatko- ja kehitysehdotuksia. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakastyytyväisyys korostuu useimmilla osa-alueilla, mutta keskittymällä pieniinkin yksityiskohtiin on mahdollista luoda merkittäviä kokemuksia asiakkaille. Kehitysehdotuksissa on huomioitu asiakkaiden tarpeet, toiveet ja odotukset, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimuksen tulosten avulla yhteistyökumppani sai arvokkaita vastauksia asiakaskokemuksesta ja asiakaskäyttäytymisen pohjalta, jonka suunnitelmallisen kehittämisen avulla on mahdollista vahvistaa positiivista asiakaskokemusta ja tuottaa ainutlaatuista lisäarvoa asiakkaille.