Palvelun laatu - arviointi ja kehittäminen : kohteena Kokkolan maistraatti

Abstract

Maistraatit ovat valtion paikallishallintoviranomaisia, jotka pitävät yllä erilaisia rekisteri- ja väestötietojärjestelmiä sekä vastaavat monista muista viranomaistoimintaan liittyvistä tehtävistä, kuten perukirjojen osakasluetteloiden vahvistamisesta. Vapaaehtoinen vahvistaminen on siirretty ruuhkaisesta pääkaupunkiseudulta Kokkolan maistraatin tehtäväksi vuoteen 2010 saakka. Opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, kuinka laadukkaasti tämä vuonna 2005 kokeiluluontoisesti, sittemmin sisäasiainministeriön asetuksen mukaisesti tehty valtionhallinnon tehtävien alueellistaminen on Kokkolan maistraatin asiakkaiden mielestä sujunut.

Aluksi työssä selvitetään, mitä palvelut ovat ja mitä on niiden laatu. Työssä selvitetään myös miksi palvelun laatua halutaan luoda ja kehittää niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Lisäksi palvelun laatua tarkastellaan asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä asiakastyytyväisyyden selvittämiseen on käytetty kvantitatiivista tutkimusta ja kyselylomake postitettiin pääkaupunkiseudulla toimiville Kokkolan maistraatin asiakkaille.

Vastauksista selvisi, että asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä Kokkolan maistraatin palveluun perukirjojen vahvistamisen osalta. Muutaman kysymyksen tulos osoittautui positiivisesti yllättäväksi, mutta muiden kysymyksien osalta vastaukset olivat kutakuinkin ennakoituja. Tämän kyselyn pohjalta hyvää palvelua aiotaan Kokkolan maistraatissa tulevaisuudessakin ylläpitää ja kehittää. Tutkimustulosten perusteella Kokkolan maistraatti laatii lähitulevaisuudessa asiakkailleen yhteenvedon, jossa selostetaan asiaa koskevia toimintatapoja sekä selvitetään kyselyssä ilmenneiden kehitysideoidenpohjalta niitä toimenpiteitä, joita viranomaistoiminnan puitteissa on mahdollista tehdä.

Local register offices are local state administrative authorities which are responsible for maintaining their regional Population Information System and their local information services like confirmation of the list of parties to estate inventories. The voluntary confirmation tasks have been transferred from the accumulated busy metropolitan area as the tasks of Kokkola local register office up to year 2010. This thesis’s aim is to study how the quality of this service, which started by way of trial in 2005 and was confirmed afterwards, according to the regulation of the Ministry of the Interior concerning territorialism of government tasks, has progressed according to the customers.

At first I clarified what the services are and what their quality is. I also clarified why it is important to create and develop the quality of service both in the private and in the public sector. In addition I studied the quality of service from the customer satisfaction management’s point of view. As a research method I used the inquiry form, which was posted to the customers that operate in the metropolitan area.

From the answers appeared that the customers were in general satisfied with the service they had received from the Kokkola local register office. Several results of the questions turned out to be surprisingly positive, but in the cases of other questions, the results were rather predictable. On the bases of this inquiry, Kokkola local register office is going to maintain and develop the good service in the future. Based on the results of the analysis Kokkola local register office is, in the near future, going to do a summary to their regular customers where the modes of action, concerning this confir-mation of the list of parties to estate inventories, are described. They will also clarify those actions that they can take by law concerning the development ideas that came up in the inquiry.