Relationsmarknadsföring : betydelsen av relationer mellan kunden och företaget, case Sundqvist Transport

Abstract

Syftet med examensarbetet var att få en större inblick i den del av marknadsföringen som behandlar relationer. Sundqvist Transport fungerade som uppdragsgivare för vårt arbete och vår undersökning. Sundqvist Transport är ett transportföretag från Jakobstad med ca 40 anställda. Företaget verkar i Finland och Mellaneuropa, och har specialiserat sig på att skräddarsy transportlösningar. Relationsmarknadsföringen som vi valde att skriva om är en form av marknadsföring som får en större betydelse hela tiden.

Relationsmarknadsföringen fokuserar på interaktioner, relationer och nätverk. I stället för att ständigt försöka locka titl sig nya kunder, försöker man inom relationsmarknadsföringen att skapa och bibehålla relationen till en kund och att ständigt försöka förbättra på relationen. I arbetet tog vi upp teori och åsikter från olika böcker och författare som skrivit om relationsmarknadsföring.

I den teoretiska delen behandlade vi kapitel såsom relationsmarknadsföring, hantering av kundrelationer, kundservice och kundbeteende. Inom hantering av kundrelationer skrev vi om hur man skall gå till väga för att skapa goda relationer till en kund och även om nyckelkunder och vilken betydelse dessa har för företaget. I kapitlet hantering av kundrelationer tog vi även upp segmentering och segmentering av förlorade kunder. I kapitlet kundservice behandlade vi ämnen som berör personalen, kommunikation till kunden, kundvärde och värdesättning av kunder. Kundbeteende är ett annat kapitel som vi skrev om i arbetet och i detta kapitel behandlas ämnen så som hur man skall svara på klagomål och hur kunden beter sig i olika lägen.

Vår kundundersökning gjorde vi bland Sundqvist Transports finländska och svenska kunder. Den gjordes upp som en enkätundersökning eftersom vi trodde att denna undersökningsmetod skulle ge bästa svarsprocent. Målsättningen med undersökningen var att få veta hur Sundqvist Transport behandlar sina kunder och varför företagets skräddarsydda transporter gör att kundema väljer just Sundqvist Transpod. Enligt resultaten från undersökningen är kunderna nöjda med Sundqvist Transports tjänster. Majoriteten av kundema var positivt inställda till samtliga påståenden som berörde Sundqvist Transports verksamhet. Ett utvecklingsförslag som vi framförde i arbetet var att reklamationema borde hanteras snabbare. Företaget borde också arbeta med att utveckla hemsidan och göra den mera kundvänlig.

The purpose of our degree thesis was to get a bigger picture of the part of marketing that handle relationships. Sundqvist Transport was our assigner for our thesis and examination. Sundqvist transport is a transport company located in Jakobstad with approximately 40 employees. The company has activity in Finland and in middle Europe. They are specialized in custom-made transport solutions to middle Europe.

Relationship marketing that we chose to write about is a fom of marketing that is getting more and more important. Relationship marketing focus on interactions, relations and networks. Instead of all the time trying to get new customers, you focus on making and maintain relations and also improve relations with the customer- In the thesis we have brought up theory about relationship marketing and opinions from different books and from different writers

In the theoretical part includes chapters about relationship marketing, customer management, customer relationship, customer service and customer behaviour. In the customer management part we wrote about what you should do to create a good relation to a customer, we also wrote about the meaning of key customers and why these are so important to the company. In the chapter about customer relationship we brought up among other things, segmentation and segmentation of lost customers. In the chapter about customer service we wrote about subjects that concern the personnel, communication with the customer, customer value and valuating the customer. Costumer behaviour is another subject that we wrote about in this thesis, and in this chapter we discussed subjects such as answering to complaints and how the customer acts in different situations.

We did our survey among Sundqvist Transports Finnish and Swedish customers. It was made like a market survey because we believed that it would give us the best result. The purpose of the survey was to get to know how the customer is treated by Sundqvist Transport and what they need to improve.

As a development proposal we think that they should work more with the complaints and handle them faster. The should also develo their home a e and make it more customer friendly.